Из архива — в смартфон: как стоматология «Гарант» меняет работу с документами
Пилотным для внедрения электронного документооборота стал филиал на Уральской, 65 — самый старый и, что естественно, самый загруженный бумажными архивами. Цифровизация документооборота — тот инструмент, с помощью которого стоматологическая сеть планирует остановить и в конечном итоге свести к нулю бумажный «вал». А еще ЭДО, как твердо уверено руководство «Гаранта», помогает соответствовать новым стандартам — современный клиентский сценарий должен быть «оцифрован» по максимуму.
Почему клиника решила перейти на ЭДО с пациентами
Инициатором перехода стала главный врач филиала Светлана Крылосова. По ее словам, решение было не спонтанным: внутри сети давно обсуждали, когда медицинский документооборот с пациентами наконец можно будет перевести в электронный формат.
Мы об этом очень много лет разговаривали — когда уже всё придет к электронному документообороту. Реально, это был прямо такой посыл изнутри, и нас услышали, и это нам сделали.
Филиалу на Уральской на момент запуска проекта исполнился 21 год, а значит, за эти два десятилетия накопился большой бумажный архив: договоры, согласия на обработку персональных данных, информированные добровольные согласия и другие документы пациентов. Архив занимал уже половину подвального этажа, а поток новых документов не останавливался.
Проблема была не только в количестве бумаги. Документы ведь нельзя просто сложить в коробки и забыть. Они нужны в работе: к ним возвращаются при повторных обращениях, запросах пациента, проверках, уточнении истории лечения. Поэтому для клиники было важно не только сократить бумажный поток, но и сохранить доступность документов.
Наш филиал — самый старый. Представьте, сколько бумажных документов у нас хранится. Архив постоянно переполняется, каждый год документов всё больше прибавляется: персональные данные, ИДС и всё остальное. Их просто физически хранить уже негде. И это же нужно каждый раз перебирать, нужно всегда иметь доступ к этим документам.
Но в этой истории был не только архив. Для руководства сети «Гарант» переход на электронные документы оказался связан с более широкой идеей — с качеством сервиса и доверием пациента. В стоматологии пациент подписывает много документов. Часть из них объемная: например, ИДС на манипуляцию может занимать несколько страниц. Прочитать такой документ прямо перед приемом, когда врач уже ждет, сложно. Кроме того, бумажный экземпляр легко потерять, испортить, забыть дома. Электронный документ остается доступен пациенту в телефоне: его можно перечитать, открыть после приема, вернуться к нему при необходимости.
Для меня, как для пациента, это более прозрачно. ИДС, который мы даем подписать на манипуляции, занимает полных два разворота формата A4. Прочитать это всё перед приемом нереально. А здесь [при электронном подписании] всегда всё под рукой — человек уже, наверное, с телефоном практически не расстается, вся информация хранится в цифровом формате. Поэтому преимуществ много: прозрачность, доверие.
Так в клинике сформировались две задачи, решение которых возлагалось на ЭДО с пациентами: остановить рост бумажного документооборота и сделать подписание документов более удобным, понятным и современным для пациента.
Как проходило внедрение
Запуск начался с обучения, которое оказалось элементарным. Команда F.Doc в формате видеоконференции показала, как работает сервис, после этого главный врач сама попробовала отправлять документы, затем обучила старшего администратора, а старший администратор — остальных сотрудников ресепшена.
На первом этапе в электронный формат перевели документы, которые пациент подписывает на ресепшене: договор, согласие на обработку персональных данных и первичное информированное добровольное согласие на осмотр.
Чтобы не высылать документы по отдельности, клиника стала формировать единый пакет. Такой подход оказался удобнее, чем отправлять документы по одному.
После первого этапа клиника начала двигаться дальше — к электронному подписанию медицинских документов уже в кабинете врача. Если на приеме согласовано лечение, удаление или другая манипуляция, врач может отправить пациенту ИДС на подписание прямо со своего рабочего места. Для пациента этот сценарий не выглядит новым: он уже познакомился с электронным подписанием на ресепшене, поэтому в кабинете обычно не возникает дополнительных вопросов.
А для врача процесс подписания вообще похож на привычную отправку документа на печать. Только вместо принтера нужно выбрать подписание через F.Doc.
Абсолютно всё то же самое, только нажать «Подписать в F.Doc». Я не вижу никакой проблемы в этом.
Для стоматологий, которые работают в отраслевых МИС, такой сценарий можно встроить прямо в привычную систему. Например, у F.Doc есть готовая интеграция с «1С: Медицина. Стоматологическая клиника», которую использует в своей работе «Гарант» — это позволяет отправлять сформированные документы на подписание непосредственно из интерфейса системы, отслеживать их статусы и хранить подписанные файлы централизованно.
Как сотрудники и пациенты приняли новый формат
Администраторы филиала быстро включились в процесс. По словам главврача филиала, сопротивления не было: сотрудникам несколько раз продемонстрировали, как формировать пакет документов и отправлять его пациенту, после чего они начали работать самостоятельно.
Показательная ситуация произошла, когда у филиала закончился оплаченный пакет документов для подписания. Администраторы не попросили вернуться к бумаге — наоборот, спросили, когда будет продление.
Когда у нас закончился пакет по подписанию документов, все администраторы сказали: «Как это? Мы же только научились. Где наш пакет продолжения?».
С врачами переход идет постепеннее. Главная сложность — не в технологии, а в привычке. Для части врачей электронное подписание пока остается новым процессом: им кажется, что отправка документа займет больше времени или что они могут что-то сделать неправильно. Поэтому следующий управленческий шаг внутри клиники — активнее подключить врачей к подписанию ИДС в электронном формате. Сейчас руководство именно это считает одним из основных направлений развития проекта.
У пациентов реакция оказалась разной — и это важная часть кейса. В клинике много возрастных пациентов, которые ходят в «Гарант» годами. У части из них нет привычки пользоваться Госуслугами со смартфона, кто-то не помнит пароль, кто-то в принципе настороженно относится к электронному формату. По оценке Светланы Крылосовой, таких пациентов около 10–15%. Клиника не делает переход жестким для всех: если пациенту удобнее бумага, ему оставляют такую возможность.
При этом большинство охотно соглашается на электронное подписание. Особенно легко новый формат воспринимают пациенты до 40–45 лет: для них ссылка, СМС и подписание с телефона уже выглядят естественной частью сервиса.
Положительные реакции — больше от молодежи, они прямо: Вау, да, давайте! Даже когда в кабинете говорю: «Вы же подписали электронные документы, давайте теперь ИДС подпишем». «О, давайте». Всё, телефон в руки взяли, подписали. Многие сравнивают: «А в другой клинике мне такого не предлагали».
Для «Гаранта» это дало дополнительный имиджевый эффект: электронные документы воспринимаются пациентами не как «внутренняя оптимизация», а как признак современного подхода. Они видят, что клиника не только лечит, но коммуницирует по современным стандартам.
Результаты
Переход на F.Doc дал клинике сразу несколько результатов.
Во-первых, сократилось время оформления документов на ресепшене. Если раньше подписание бумажного комплекта занимало примерно 2–3 минуты без учета анкеты, то сейчас пациенту достаточно перейти по ссылке и подтвердить подписание. По оценке главного врача, сам процесс занимает меньше минуты.
.webp&w=3840&q=75)
Я считаю, что оформление в электронном формате — это намного быстрее. Пройти по ссылке и кликнуть — это не занимает даже больше минуты.
Во-вторых, клиника постепенно снижает темп роста бумажного архива. Полностью остановить его пока нельзя: часть документооборота с пациентами остается на бумаге, а переход на электронное подписание ИДС еще продолжается. Но направление уже задано: чем больше новых пациентов оформляются «в цифре», тем меньше документов нужно подшивать и отправлять в физический архив.
В-третьих, электронные документы стали частью клиентского сервиса. Пациент получает доступ к подписанным документам в цифровом формате и может вернуться к ним после приема. Для клиники это снижает риск потери документов и повышает прозрачность взаимодействия.
По статистике использования F.Doc в сети «Гарант» уже подписано 10 000+ документов, а электронным подписанием воспользовались 7 000+ уникальных пациентов. Среди подписываемых документов — электронные договоры, согласия на обработку персональных данных, согласия на ЭДО и ИДС.
Отдельно видно, что сценарий подписания ИДС уже начал работать: в статистике сети зафиксировано 1 300+ подписанных ИДС. Для медицинской организации это важный этап, потому что именно ИДС чаще всего становится самым чувствительным документом в переходе от бумаги к электронному формату.
.webp&w=3840&q=75)
Опыт первого филиала уже стал ориентиром для сети. После филиала на Уральской к F.Doc подключился филиал на Опалихинской, а другие клиники сети также рассматривают переход на электронное подписание.
Точки развития
Главная сложность проекта — не техническая, а организационная. Чтобы ЭДО стал постоянной частью работы клиники, мало подключить сервис и обучить администраторов. Нужно перестроить привычки всех сотрудников, включая врачей. Клиника планирует продолжать работу с врачами: проводить внутренние встречи, объяснять ценность процесса и постепенно переводить больше ИДС в электронный формат. Цель — сделать так, чтобы новые документы почти не попадали в бумажный архив.
Еще одна точка развития — работа с пациентами, которые пока не готовы подписывать документы в электронном формате. Клиника не ставит задачу перевести всех любой ценой. Наоборот, здесь сохраняют гибкий подход: если пациенту комфортнее бумага, ему предоставляют такой вариант. Но по мере укоренения цифровых привычек доля электронного подписания должна увеличиваться.
Следующий возможный шаг — цифровизация других процессов, которые создают нагрузку на администраторов. Например, оформление справок для налогового вычета. В начале года запросов на такие справки особенно много, и они заметно загружают ресепшен.
Вместо заключения
Для «Гаранта» F.Doc стал не просто инструментом для подписания медицинских документов с пациентами, а триггером, который запустил механизм постепенного перехода к комплексной оцифровке бизнес-процессов клиники в части клиентского пути. Сначала — первичные документы на ресепшене. Затем — ИДС в кабинете врача. Остановка роста архива, повышение лояльности клиентов. Дальше — новые сценарии, которые помогут клинике меньше зависеть от бумаги и больше времени уделять пациенту.
