Конфликтные пациенты: как с ними работать в клинике

Частная медицина — это бизнес, процветание которого основано на лояльности. Один обиженный клиент оставит громкий отзыв на онлайн-картах, расскажет своим родственникам и коллегам, и клиника потеряет потенциальную прибыль и доверие. Последствия могут быть и более серьезными: жалобы в контролирующие органы, судебные тяжбы, угрозы и применение силы. Поэтому медицинскому персоналу важно действовать на опережение — видеть потенциально сложных пациентов и знать, как с ними работать.

По результатам 59 исследований оказалось, что проблемы в коммуникации — вторая по распространенности (13,7%) категория жалоб от пациентов, следующая сразу за качеством лечения. Статистика показывает, что конфликты в той или иной форме возникают в ходе 40% приемов. Некоторые из них не выражаются явно, но в последующем негативно влияют на удержание. Конфликтные ситуации с пациентами способны не только подорвать репутацию клиники и лояльность постоянных клиентов, но и ухудшить качество медицинской помощи.

Почему пациенты становятся конфликтными

Агрессия, гнев и разочарование — это следствия того, что с человеком, по его мнению, обошлись неадекватно или несправедливо. Обидчиком может выступать вся система здравоохранения, определенный сотрудник, администратор или сама болезнь. Первые шаги в деэскалации, то есть снятии напряженности конфликта: выслушать, признать чувства клиента и выяснить причину. Спровоцировать разногласия может не ситуация, а особенности характера и восприятия, боль, стресс и страхи.

Что может стать причиной конфликтного поведения:

• Дезинформация. Заблуждения и приверженность нетрадиционной медицине мешают качественному лечению и могут создавать потенциально опасную ситуацию. Классический пример — прием антибиотиков при ОРВИ без назначения и рецепта. При этом человек убежден в своей правоте и с сопротивлением принимает аргументы профессионалов. Если к вопросу подключаются родственники — приверженцы альтернативной медицины — ситуация осложняется.
• Особенности восприятия информации. Некоторым людям нужно больше времени и подробных объяснений. В особенности тревожным, пожилым пациентам и тем, кому диагностировано сложное, системное заболевание, такое как сахарный диабет. На этот случай можно подготовить памятки и образовательные материалы, но главное — сохранять терпение.
• Страх и негативный опыт. Часто такое встречается у стоматологических пациентов, столкнувшихся с болезненным лечением в прошлом. Повышенная тревожность сопровождает и диагностические процедуры: забор крови, гастро- и колоноскопию, осмотр на кресле и др. Страх дестабилизирует и может выражаться в виде агрессии и психоэмоционального возбуждения.
• Недопонимание. Врач с перегруженным расписанием может поверхностно ответить на вопросы и уделить недостаточно внимания объяснениям. Недопонимание со стороны пациента становится угрозой лечению и приводит к неудовлетворенности результатами медицинской помощи.
• Стресс и боль. Клиенты с острой болью, травмами, после операции могут находиться в дезадаптации — их восприятие искажается, окружающая среда кажется враждебной, появляются тревожность, негативизм либо же, наоборот, апатия и чувство беспомощности.
• Психические расстройства. Пациенты с особенностями психики могут быть раздражительными, требовательными и манипулирующими, указывать на соматические симптомы и требовать их лечения. Осложняет коммуникацию прием психоактивных веществ или препаратов, влияющих на нервную систему.
• Проблемы с сервисом. Недосказанность, организационные моменты, такие как задержка приема, грубость администраторов, непрозрачная ценовая политика — любые огрехи сервиса способны спровоцировать конфликт. Обращаясь к частной медицине, клиент ожидает, что всё пройдет гладко и предсказуемо.
• Неоправдавшиеся ожидания пациента. Человек потратил бо́льшую сумму, чем рассчитывал; не получил ясности от приема; разочаровался сервисом, сроками ожидания или результатами лечения.
• Особенности характера. Некоторые черты личности, например, нарциссизм, повышают риск конфликта. О них мы расскажем в следующем разделе.

Типы конфликтных пациентов

Агрессивный и негативно настроенный пациент — за этими характеристиками может стоять травматичный опыт, страх, разочарование, внутреннее напряжение и ошибки со стороны медицинского персонала. Однако выделяют типы личностей, которые чаще склонны конфликтовать, критиковать и доставлять неудобства. Западное медицинское сообщество использует типологию Гроувза, в российском чаще упоминается деление по акцентуациям (чертам характера) Леонгарда.

Типология Дж. Э. Гроувза

Это классификация, которую используют врачи во всем мире уже несколько десятилетий. Здесь представлены типы пациентов, взаимодействовать с которыми бывает сложно из-за поведенческих проблем, неудачного опыта лечения, низкой осведомленности и особенностей характера. Они не обязательно напрямую конфликтуют, но могут доставлять неудобство и вызывать стресс у персонала.

Деление по акцентуациям

Часто в источниках приводится классификация личности по акцентуациям: гипертимная, эмотивная, шизоидная, эпилептоидная, истероидная, тревожная и паранойяльная. Яркость характера сама по себе не означает склонность к конфликтам. Но эта типология хорошо объясняет мотивы поведения и помогает выбрать правильную тактику общения и решения конфликтных ситуаций с пациентом.

Ниже — типы пациентов с особенностями личности, которые требуют особого подхода и усилий со стороны медицинского персонала. Это не классическая классификация акцентуаций, а ее переработанная версия.

Точно ли дело в пациентах?

Кроме сложных пациентов, бывают и сложные врачи. Если жалобы поступают часто, стоит провести внутренний контроль. Например, собрать обратную связь, проанализировать аудиозаписи врачебных приемов и медицинские документы, провести беседу.

Если опасения о некорректном поведении доктора подтвердятся, необходимо выяснить причины. Это может быть эмоциональное выгорание, нехватка времени на восстановление от работы, переработки, бессонница, тревожность и депрессия, чувствительность или просто недостаток знаний в конфликтологии и психологии.

Как администратору и врачу реагировать на конфликт

Тактика поведения врача и администратора с конфликтными пациентами — сохранять нейтральность и спокойствие, проявлять эмпатию и исходить из позиции сотрудничества. Основная ответственность за разрешение конфликта лежит на медицинском персонале. Даже если пациент не прав, в момент эмоциональной бури врач, медицинская сестра и администратор должны сохранять нейтралитет, каков бы ни был соблазн выплеснуть эмоции в ответ.

Что говорить: правила общения при конфликте

Конечно, необходимо действовать ситуативно, учитывать предысторию и состояние конфликтера. Описанная схема — не панацея, а лишь пример деэскалации, то есть смягчения конфликта.

Чтобы прием был эффективным, важно вовремя сместить фокус с эмоций на общую цель — улучшение здоровья. «Над чем мы сегодня работаем?» или «Давайте сосредоточимся на главном — что беспокоит вас в последнее время?». Сегодня, когда врачи ограничены 10–30 минутами, как никогда важно ценить каждую из них.

Правилам общения и моделям коммуникации мы посвятили отдельную статью блога.

Что не стоит говорить

Во время работы с конфликтным или находящимся в дистрессе пациентом важно не пытаться спорить, даже если он очевидно не прав. Не рекомендуется оказывать давление, сравнивать и тем более обвинять — всё это может только усилить эмоциональную реакцию.

Примеры плохих тактик, эскалирующих конфликт:

• Перебивать, отказываться выслушать.
• Обвинять, даже если человек не прав: «А кто виноват, что вы не…?»
• Высказывать предвзятые предположения: «Может, это потому что вы…»
• Указывать на отсутствие проблемы: «Вы придумываете».
• Ставить себя выше пациента: «Я уважаемый профессор, а вы…»
• Отрицать соматические симптомы у ипохондриков: «Это всё в вашей голове».
• Использовать медицинскую терминологию без пояснений.
• Поддерживать оскорбления и критику в адрес коллег.

Накалить обстановку могут не только слова, но и поведение, невербалика:

• Подходить слишком близко, нарушать личные границы.
• Демонстрировать закрытость — скрещивать руки, отворачиваться, молчать.
• Повышать голос, если это же сделал собеседник. Говорите спокойно и медленно.

Извинения как инструмент

Извинение порой воспринимается как признание собственной профнепригодности. Однако в ситуации, когда имела место врачебная ошибка или невнимательность администратора, это необходимый шаг для деэскалации конфликта.

Извинительная речь должна подчеркивать серьезность допущенной ошибки, выражать сочувствие и признавать гнев пациента. Пример фразы: «Мне очень жаль, что произошла ошибка, которая причинила вам вред / доставила серьезные неудобства / заставила поменять свои планы». Формулировка должна нести минимальные юридические риски. Категоричные фразы в духе «Да, врач виноват, мы его накажем» — не подходят.

Регистрация и обработка жалоб

У любого клиента есть законное право оставить запись в книге жалоб и предложений. Этот документ должен быть легко доступен. Администратору, управляющему или врачу важно сначала выяснить, почему клиент хочет подать жалобу и предложить решить проблему на месте, поискав компромисс. Если человек не согласен, обязанность сотрудников — предоставить всю необходимую информацию и помочь составить претензию. Лучше заранее подготовить претензионные бланки.

Жалобы нужно регистрировать и обрабатывать в порядке, предусмотренном законами. Для сохранения репутации необходимо также работать с отзывами — об этом рассказали в другой статье.

Прозрачные правила и информирование

Важно заранее выстроить прозрачную коммуникацию, понятные правила сервиса и юридически корректные процессы на каждом этапе взаимодействия.

• Понятные и четкие инструкции. Администратор клиники должен напомнить о приеме и необходимых документах, а при первом визите — прислать адрес и объяснить, как пройти. После приема — ознакомить с планом лечения, ответить на вопросы, сориентировать по срокам готовности анализов и др.
• Открытый прайс-лист и пояснения, из чего формируется итоговая стоимость. Особенно это важно в таких сферах, как стоматология. Если при проведении лечения потребовались дополнительные манипуляции, не входящие в обозначенную цену, их нужно согласовать.
• Информирование о повышении цен, изменении режима работы и контактов, переносе визита, смене принимающего специалиста (например, из-за увольнения).
• Соблюдение законов — уголок потребителя, книга жалоб и предложений должны быть доступны. Правильное оформление медицинских документов, соблюдение стандартов лечения и этики помогут пройти внеплановую проверку со стороны надзорных органов.

Итоги

При общении с конфликтным пациентом следует сохранять уважительный и спокойный тон, попытаться понять суть претензии и предложить сотрудничество в решении общей проблемы. Каждому человеку нужен индивидуальный подход, но эмпатия, клиентоориентированность и умение деликатно направить разговор в нужное русло — это универсальные навыки, которые медицинский персонал может приобрести с опытом работы или на тренингах.

Комфортная среда

Приходя в новое место, человек может растеряться и испытать стресс. Шум, грязь, хаос и отсутствие мест для уединения усиливают напряжение. Позаботьтесь о том, чтобы в клинике было чисто, спокойно и комфортно. Сделайте путь клиента от записи до оплаты понятным и удобным.

Важно, чтобы нового пациента встретили, сопроводили и объяснили, как будет строиться взаимодействие. Он должен понимать:

• куда ему идти;
• где оставлять вещи;
• ждать ли приглашения доктора или зайти самостоятельно;
• в каком формате и когда можно получить анализы;
• как записаться на повторную консультацию и др.

Наблюдательность

Внимательные, клиентоориентированные администраторы и медики могут заметить, как негатив только начинает зарождаться, и своевременно предложить помощь.

Предвестники гнева:

• Повышение тона голоса.
• Повышенная чувствительность к сказанному.
• Односложные ответы.
• Агрессивная поза, нежелание садиться.
• Хождение взад-вперед.
• Отказ от зрительного контакта.
• Сжатые кулаки или дрожь.
• Громкие вздохи.

Юридическая грамотность

Администраторы и врачи частной клиники должны знать основы прав пациентов и потребителей, порядок оформления информированного согласия, меддокументации и претензий, сбора персональных данных и сохранения медицинской тайны.

• Администратор — это сотрудник, который чаще всего принимает на себя недовольство со стороны пациентов. Он должен уметь корректно разобраться в ситуации, вызвать ответственного, предложить письменную претензию. Важно помнить, что медицинскую тайну нельзя разглашать даже во время обсуждений конфликта.
• Клинике нужно как минимум подготовить порядок приема претензий и выдачи меддокументов, политику обработки персональных данных, шаблон ответа на отзыв, алгоритм действий при агрессии, чек-лист оформления отказа от вмешательства, правила взаимодействия с представителями пациента.

Итоги

При общении с конфликтным пациентом следует сохранять уважительный и спокойный тон, попытаться понять суть претензии и предложить сотрудничество в решении общей проблемы. Каждому человеку нужен индивидуальный подход, но эмпатия, клиентоориентированность и умение деликатно направить разговор в нужное русло — это универсальные навыки, которые медицинский персонал может приобрести с опытом работы или на тренингах.