ЭДО для ветеринарии: как сеть клиник «Друг» вывела клиентский сервис на новый уровень
В ветеринарную клинику «Друг» приходит много владельцев домашних животных, и бывают периоды, когда хвостатых пациентов особенно много, чаще всего с апреля по ноябрь. Чтобы упростить прием, ветеринарная клиника приняла решение подключить электронный документооборот с клиентами-физлицами.
Почему ветклиника выбрала F.Doc
Администраторам приходилось работать с большим объемом бумажной документации. В некоторых случаях при длительном пребывании на стационаре расход бумаги на одного клиента мог достигать 20 листов. Это создавало очереди при приеме пациентов.
Другими причинами стали неудобства и риски, связанные с хранением бумажных архивов, а также пожарная безопасность.
Бумага есть бумага, она может лежать, лежать и потом по какой-то причине взять вспыхнуть.
Запуск электронного подписания
Клиника нашла выход, перейдя на электронный документооборот с пациентами с помощью сервиса F.Doc, интегрировав его в свою CRM-систему через «Виртуальный принтер».
Процесс внедрения был быстрым. Оформление договора, оплата и настройка сервиса — в течение одного дня подключили первый филиал, после чего функционал распространили на остальные клиники.
В случае с электронным подписанием возможно всегда оперативно поднять договор. Если клиент чем-то недоволен, что-то пошло не так, то мы быстро поднимаем договор и вопрос решается.
Мы сначала в одной клинике попробовали вашу систему, и администраторы дали добро, потому что это действительно проще и быстрее. Потому что бывает, то принтер заклинит, то бумага может закончиться, еще какие-то мелочи. А тут как-то шлеп-шлеп — и готово, как говорится.
Как сегодня владельцы домашних животных подписывают документы:
Администратор клиники формирует один или несколько документов в CRM: договор, информированное согласие или план лечения — и через виртуальный принтер F.Doc отправляет их на подписание.
Сервис направляет клиенту СМС со ссылкой на документ.
Клиент вводит одноразовый код, знакомится с текстом и нажимает кнопку «Подписать» — все через браузер, без сертификатов и регистрации.
Основные документы, которые могут подписывать клиенты онлайн при первичном приеме:
- договор на оказание платных ветеринарных услуг;
- согласие на обработку персональных данных;
- дополнительное соглашение на проведение манипуляций и/или исследований;
- ИДС на хирургическое вмешательство;
- акт сдачи-приема услуг.
Результаты
Главной задачей, которую ставило руководство сети при переходе на ЭДО с клиентами, было ускорение процессов оформления и избавление администраторов от излишней рутины. И эта цель достигнута — документы теперь подписываются быстрее, а архив становится компактной и удобной историей, которой легко пользоваться, которую безопасно и не затратно хранить.
Важной частью проекта стало вовлечение администраторов: им продемонстрировали удобство и преимущества ЭДО — отсутствие необходимости вручную заполнять и хранить кучи бумаг.
У администраторов свое сообщество, они друг другу помогают, рассказывают, то есть нет насаждения сверху. Некоторые говорили: «Вау! Круто, классно, и кипы бумаг не надо».
Старшее поколение клиентов иногда продолжает пользоваться бумажной версией документов, однако доля тех, кто подписывает онлайн, растет.
«Друг» стала одними из первых в Новосибирске среди ветеринарных клиник, кто внедрил ЭДО для клиентов через сервис F.Doc. По мнению Андрея Егорова, коммерческого директора ветеринарной сети клиник «Друг», это современно и положительно влияет на имидж: клиентам предлагают актуальный цифровой сервис прямо с порога.
За 3 месяца сеть клиник подписала более 4 700 документов.
Внедрение F.Doc в сети «Друг» стало удачным кейсом быстрого старта, масштабирования и устойчивого повышения качества клиентского сервиса. Ветклиники получили инструмент для быстрого и безопасного подписания документов, снижения бумажной нагрузки и усиления имиджа. По опыту сети, часть клиентов еще нуждается в поддержке и обучении, но общая тенденция — движение к полностью электронному документообороту — уже закрепилась.
