Как выбрать CRM-систему для бизнеса

При выборе CRM не следует опираться исключительно на рейтинг вендора и стоимость лицензии. Важно, чтобы выбранная система закрывала задачи бизнеса, поддерживала интеграцию с необходимыми сервисами и была удобной в использовании. Другие факторы — качество и скорость техподдержки, возможность масштабировать процессы и число пользователей, а также полная стоимость владения системой.

В статье разберёмся, какие задачи бизнеса может закрыть CRM, на что важно обратить внимание перед внедрением и какие ошибки часто совершают владельцы бизнеса при выборе CRM-системы.

Что такое CRM и зачем она нужна

Изначально CRM — это система управления коммуникацией с клиентами. Она позволяет вести клиентскую базу, контролировать сделки, управлять звонками и напоминаниями, обрабатывать лиды, настраивать воронку продаж и анализировать маркетинговые и финансовые показатели.

Что даёт CRM-система бизнесу:

• экономию времени на аналитике и рутинных задачах;
• оперативное выявление слабых мест;
• повышение конверсии на всех этапах воронки;
• быстрый доступ к данным и документам;
• контроль над бизнес-процессами;
• снижение бюрократии;
• автоматизацию коммуникаций и отчётности.

В таблице ниже — далеко не полный функционал CRM-систем. Набор функций зависит от конкретного продукта, тарифа и настроенных интеграций со сторонними продуктами.

Небольшое дело вроде ремонта обуви может вполне существовать без CRM-системы. Вести учёт заказов и оплаты можно в бесплатных электронных таблицах или на бумаге. Но если ваш бизнес ориентирован на масштабирование и развитие, без CRM не обойтись.

С чего начать выбор CRM-системы

Прежде чем подбирать CRM для вашего бизнеса, необходимо сделать аудит — описать текущие бизнес-процессы, выделить используемые документы и данные и определить слабые места. Его можно провести самостоятельно или обратиться к интегратору (поставщику). Только так получится сформировать полные требования к функциональности и выбрать эффективную CRM-систему, закрывающую максимум задач бизнеса.

Вопросы, помогающие описать процессы:

• Откуда приходят заявки/лиды, кто и как их обрабатывает?
• Какой путь проходит клиент?
• Из каких этапов состоит сделка?
• Какие документы и записи создаются?
• Кто будет пользоваться системой? Сколько пользователей будет
• Какая аналитика и отчётность нужны топ-менеджменту?
• Интеграция каких инструментов понадобится?
• Какие шаги необходимо автоматизировать?

Каждый бизнес-процесс нужно разбить на отдельные шаги и разделить зоны ответственности. На основании этого выделить задачи CRM, проблемные зоны и сформировать требования к функционалу. Лучше оформить результаты аудита в виде схемы.

Также необходимо построить воронку продаж: разбить взаимодействие с клиентом на этапы, начиная с получения лида и заканчивая оплатой услуг. На каждом этапе необходимо выделить нужные инструменты: например, для работы с лидами может понадобиться карточка клиента, интеграция с IP-телефонией и почтой, канбан-доска для отслеживания статуса заявок.

• Пример. Небольшая школа иностранных языков выделила несколько ключевых бизнес-процессов: продажу абонементов, ведение расписания, финансовый контроль затрат, доходов и оплаты труда. Сделку по продаже разбили на этапы, и получилась такая воронка продаж:

  Клиент оставляет заявку через форму на сайте или звонит в школу → менеджер квалифицирует лида → назначается пробный урок → менеджер формирует коммерческое предложение → клиент получает и подписывает договор → происходит оплата абонемента → начинается образовательный процесс.

Основные критерии выбора CRM

Главный фактор выбора — полнота функциональности. Приобретённый продукт должен давать максимум необходимых вам инструментов и поддерживать интеграцию с нужными сервисами. Следующий важный критерий — итоговая стоимость владения. Важно учитывать не только цену лицензии или подписки, но и затраты на внедрение, обучение и обслуживание.

Для владельца бизнеса часто основным критерием выбора служит стоимость. Опираться на одну лишь цену — значит, потенциально проиграть в будущем. О распространённых ошибках при выборе CRM читайте в конце статьи.

Какие CRM-системы существуют

По способу доступа и месту хранения данных CRM бывают двух типов: облачные и коробочные. В первом случае информация остаётся на сторонних серверах, а для доступа к системе необходим интернет. Во втором — данные остаются на локальных серверах бизнеса. Существуют также специализированные CRM-системы, разработанные специально для задач в конкретной сфере. Есть ещё один вид — полностью кастомные. Их создают под конкретную компанию.

Облачные CRM

Это системы, доступ к которым осуществляется через веб-интерфейс с помощью интернета. Данные хранит и обрабатывает сервис вендора — они находятся в так называемом облаке. Внедрение облачных CRM происходит быстро, а оплата осуществляется по подписке за количество рабочих мест и набор модулей.

Облако — подходящее решение, если важны скорость и простота внедрения, регулярные бесплатные обновления, экономия места и денег на старте. Но стоит учитывать, что доработка облачных CRM под себя практически невозможна, а общая стоимость владения в перспективе может оказаться высокой.

В вопросе, какую CRM выбрать для малого бизнеса, ответ зачастую очевиден: облачную, если нет специальных требований к безопасности. Внедрение будет быстрым, а плата за несколько рабочих мест посильной.

Коробочные CRM

Это программное обеспечение, которое устанавливается на компьютеры компании. Данные хранит и обрабатывает локальный сервер — его нужно купить, разместить, настроить и регулярно обслуживать. Внедрение коробочных CRM — небыстрый процесс, но лицензия оплачивается сразу на длительный период или навсегда, а возможности интеграции и доработки системы под себя шире.

«Коробка» — подходящий вариант, если в компании сложные бизнес-процессы и высокие требования к функциональности и безопасности. Но нужно быть готовым к большим затратам на старте и к регулярному обслуживанию локального сервера.

Облачные CRM-системы — это удобно, быстро и дёшево на старте. Но бывают ситуации, в которых «коробка» незаменима. Например, когда бизнес большой, и объем хранимых данных возрастает в геометрической прогрессии. Такое часто встречается в производстве, медицине, образовании, в B2B.

Отраслевые CRM

В специализированных CRM уже есть базовые функции и модули, нужные для конкретной сферы. Например, строительным компаниям важно контролировать расчёты с заказчиками, подрядчиками и поставщиками. А в бьюти-сфере нужен функционал для онлайн-записи, работы с абонементами, промокодами и картой лояльности.

Универсальные CRM также предлагают широкий набор функций. Но специфический, крупный бизнес с высокой вероятностью не сможет закрыть все свои потребности сразу: понадобится доработка и финансовые вложения.

На примерах покажем, какие уникальные функции есть у отраслевых CRM.

Иногда бизнесу нужно более комплексное решение. Например, для медицины функции CRM-системы может выполнять медицинская информационная система (МИС). Она позволяет не только работать с медицинскими документами, взаимодействовать с Минздравом и вести учёт препаратов, но и отслеживать воронку пациентов.

Ошибки при выборе CRM

Частые ошибки, которые совершает бизнес при покупке CRM-системы, — это отсутствие цели и требований на старте, неправильное планирование бюджета и выбор, сделанный в спешке или с желанием максимально сэкономить на запуске. При таком подходе есть риск приобрести неудобный продукт, требующий постоянной доработки или замены.

Выбирать без цели и предпроектного обследования

Недостаточно просто довериться известному бренду или выбрать самый дешёвый вариант. Первый попавшийся продукт, пусть и действительно хороший, может не окупить вложений и не оправдать ожиданий бизнеса. И наоборот, можно переплатить за дорогую систему с широким функционалом, который так и не понадобится.

Поэтому важно проделать предварительную работу: определить набор необходимых функций и найти продукт, закрывающий потребности по максимуму, но без излишка.

Недооценить стоимость внедрения и владения

Стоимость внедрения — это не только оплата лицензии или подписки. Иногда приходится доплачивать за дополнительные модули, интеграции, обучение сотрудников и миграцию данных. Если внедряется коробочная CRM, бизнес ждут затраты на услуги интегратора и покупку серверного оборудования. Всё это нужно просчитать на берегу.

Внедрение — это только первый уровень расходов. Важно учитывать долгосрочную стоимость владения: на неё влияет масштабируемость процессов, рост числа пользователей CRM, цена на техподдержку и обслуживание, доплата за место в облаке. Обычно этот показатель рассчитывают на несколько лет.

• Пример ошибки. Частная школа выбирает облачную CRM. Ежемесячная подписка за 1 рабочее место обходится в 2 500 рублей. Сегодня у неё 10 пользователей, поэтому стоимость владения в год — 300 000 рублей. Но в следующем году бизнес планирует рост: открытие нескольких новых филиалов, наем 15 менеджеров. Годовые расходы возрастут до 750 000 рублей без учёта повышения цен.

• Ещё пример. Турагентство покупает недорогую коробочную CRM — лицензия оплачивается якобы «один раз на весь срок». Но оказывается, что все обновления и доработки платные, техподдержка не входит в стоимость, а серверная постоянно требует затрат на обслуживание.

Не учесть мнение сотрудников и не протестировать систему перед покупкой

Это очевидная ошибка, которую легко допустить в спешке и при желании сэкономить деньги и время. Со стороны руководителя всё гладко: прозрачная отчётность, выгодный тариф, скидка или знаменитый бренд. А сотрудники, ежедневно работающие с CRM-системой на разных уровнях, сходят с ума от неудобного интерфейса, зависаний, непонятных инструкций. Напряжение растёт, и недовольный администратор создаёт негативное впечатление у клиента.

Важно воспользоваться пробным периодом, изучить функционал, протестировать его на практике и собрать обратную связь от коллектива. Торопиться с выбором не стоит: лучше попробовать несколько продуктов, чем в будущем потратить в разы больше денег на смену CRM.

Как подготовиться к внедрению CRM

Подготовка к покупке и внедрению системы должна включать аудит бизнес-процессов, описание воронки клиентов, формирование требований к продукту и тщательный анализ коммерческих предложений. Малый бизнес может назначить одного или нескольких ответственных за проект, а крупным компаниям целесообразно собрать проектную группу. В неё могут входить топ-менеджеры, аналитики и сами пользователи.

Чек-лист основных этапов подготовки к внедрению CRM-системы:

• Провести аудит бизнес-процессов: определить потребности, слабые места и требуемый функционал, нарисовать схемы. Можно воспользоваться услугами интегратора.
• Описать воронку: проанализировать клиентский путь, выявить этапы сделки, действия и роли сотрудников, создаваемые документы.
• Выбрать ответственного за реализацию проекта: это может быть руководитель, менеджер, ИТ-специалист или целая рабочая группа. Участники должны разбираться в технологической составляющей и понимать, как устроен бизнес.
• Собрать требования: выделить ключевые функции и критически важные моменты (хранение данных, безопасность, доступ и др.). Определить необходимые интеграции.
• Проанализировать документы: собрать документацию, работу с которой необходимо реализовать в будущей CRM. В дальнейшем подготовить шаблоны и печатные формы всех нужных документов.
• Запланировать бюджет: установить финансовые рамки, заложив деньги на возможные дополнительные расходы и риски.
• Изучить рынок, выбрать вендора и/или интегратора: не торопясь ознакомиться с продуктами, запросить презентации, протестировать демо-версии и обязательно собрать обратную связь от сотрудников.
• Внедрить CRM-систему: установить или получить доступ, перенести данные, настроить функции и интеграции, разграничить роли и доступы, обучить сотрудников, протестировать работу в реальных условиях.