Как клинике удержать пациентов

Считается, что привлечь нового клиента в клинику проще, чем обрести постоянного. Часто после первого приема люди уходят в другие учреждения, потому что нашли более дешевый или комфортный способ получения лечения.

Удержание клиентов — фундамент стабильного дохода клиники. Лояльная база пациентов позволит свободно развиваться, поскольку бюджет учреждения становится предсказуем, если более 60% посетителей регулярно возвращаются.

Ранее мы рассказывали о том, как привлечь посетителей. Теперь обсудим, как удержать пациента в клинике.

Почему клиенты не возвращаются

Первое впечатление нельзя оставить несколько раз. Для превращения нового гостя в постоянного очень важно дать положительный, запоминающийся опыт посещения.

Например, на основании хороших отзывов клиент стоматологии обратился в две клиники. В одной предложили депульпирование, а в другой специалист согласился попробовать сохранить зуб «живым». Клиент почувствовал, что во второй клинике врач обладает высокой квалификацией, и остался на лечение. Затем, поскольку ему понравился заботливый и профессиональный подход, возвращался на другие процедуры.

Когда у человека не возникает желания заново обратиться в клинику, скорее всего, предыдущее посещение не закрыло потребность. Но что действительно важно пациентам? Разберемся вместе.

Позаботьтесь о впечатлении, которое останется с пациентом надолго, и не стесняйтесь деликатно напоминать о себе. Хорошие воспоминания подтолкнут человека записаться на прием в клинику, когда понадобится новая медицинская процедура.

Лучшие способы удержания пациента

Инструментов для достижения цели достаточно. В статье собрали самые полезные, которые действительно могут помочь клинике обрести больше постоянных клиентов.

Создайте комфортное место, где приятно находиться

Посещение медицинского учреждения для многих мероприятие, которого хочется избежать. Прием у врача вызывает стресс, страх неизвестности. Чтобы помочь пациентам справиться с эмоциями и ощущать себя в безопасности, создайте теплую атмосферу в клинике.

Обустройте зону ожидания: поместите удобные места для сидения, кулер, чай и небольшие угощения, оставьте несколько журналов. Если больница семейная, создайте также небольшой детский уголок, где юные посетители смогут порисовать или поиграть.

Сервис в клинике также важен. Проинструктируйте персонал, прививайте сотрудникам уважительное, участливое и доброжелательное отношение к пациентам. Такие простые действия как улыбка при встрече, предложение попить чаю в ожидании приема и помощь в заполнении документов оставляют приятное впечатление и ощущение, что человеку здесь рады.

Будьте открыты к критике. Настройте форму обратной связи или предложите клиентам пройти небольшой опрос после визита (например, по email или в мессенджере). Это добавит посетителю ощущение важности его опыта и мнения даже вне приема.

Не только собирайте отзывы, но и обрабатывайте их. Если человек дал дельное замечание или хорошее предложение, попробуйте их внедрить. Когда клиент заметит изменения к лучшему по его наводке, повысится лояльность.

Ускорьте рутинные процессы

Больницы ассоциируются у многих с длинными очередями и множеством бумаг, которые нужно оформить и подписать перед приемом, особенно при первом посещении. Привлекайте пациентов, внедряя продвинутые технологии, — подключите электронную подпись документов.

Попробовать работу с ЭДО можно, например, с сервисом F.Doc (встраивается во многие популярные МИС). Начните с малого: предложите пациентам подписывать согласие на обработку персональных данных, ИДС на медицинское вмешательство, договор на оказание услуг с помощью электронной подписи. Таким образом можно значительно ускорить процесс оформления пациентов, сократить очереди и сделать посещение вашей клиники комфортным и запоминающимся.

Будьте честны с пациентами

Важно сохранять прозрачность и объяснять клиенту просто и понятно, каково состояние его здоровья, какие действия нужно предпринять и почему. То, что очевидно врачу с медицинским образованием, часто непонятно пациенту.

Цена услуг должна быть оговорена перед началом осмотра и лечения, прейскурант — в свободном доступе внутри клиники, например, на стойке ресепшена. Объясните, за что человек отдает деньги, ответьте на все вопросы. Если есть вероятность того, что стоимость может увеличиться, обязательно обговаривайте такое развитие событий. Честность и четкость формируют доверие, которое привлекает посетителей нанести повторный визит понравившемуся врачу.

Работа с МИС

МИС расшифровывается как медицинская информационная система. Основной функцией МИС в клинике является автоматизация многих рутинных процессов, таких как ведение и хранение электронных карт, сбор и передача статистики по пациентам, а также управление взаимоотношениями с клиентами.

Использование МИС позволяет:

• настроить каналы обратной связи, получать, анализировать и быстро обрабатывать отзывы и жалобы клиентов, внедрить систему лояльности;
• создавать сегментированные или массовые рассылки для оповещения о стартовавших акциях и скидках в клинике;
• учитывать и фиксировать работу специалистов, в том числе контролировать время, которое врач выделяет на пациента, с возможностью улучшения показателей в дальнейшем;
• наладить электронное общение с клиентами: отправлять персонализированные предложения, предупреждать об изменениях в расписании и работе врачей, отправлять документы на ознакомление и подпись.

Благодаря возможностям, описанным выше, МИС можно использовать в качестве инструмента для удержания пациентов, а именно внедрить персонализированный подход к каждому посетителю. С помощью МИС легко составить профиль, сохранить электронную карту и историю болезни, получать напоминание о необходимости связаться с пациентом, автоматически отправлять важные сообщения, индивидуальные рекомендации, поддерживать связь полезными сообщениями, поздравлять с днем рождения. Общение с клиентом после приема — отличный способ проявить заботу. Ведь людям очень нравится, когда о них помнят!

Работа с отзывами

Сарафанное радио, постепенно перебравшееся в интернет и соцсети, нельзя недооценивать. Люди прислушиваются к советам своих друзей и инфлюенсеров, делают выбор по отзывам на таких порталах, как 2GIS и Яндекс.Карты. Если у медучреждения выше 4,5 баллов и много благодарностей врачам от пациентов, шанс получить новых клиентов выше.

Проблема в том, что люди оставляют хорошие отзывы менее охотно, чем негативные. Стимулировать позитивные рецензии можно акциями — предложить скидку на следующее посещение. Таким образом получится не только добавить отличную оценку в копилку, но и привлечь клиента посетить клинику повторно, ведь в следующий раз, когда человеку понадобится услуга, он с большей вероятностью вспомнит именно ваше медучреждение. Особенно, если вы напомните ему об этом в рассылке.

Работа в интернете

Люди проводят огромное количество в сети, поэтому любой клинике очень важно использовать данный инструмент. Живая страничка, паблик или канал, где регулярно публикуются посты, вызывают доверие к медучреждению.

Соцсети не только помогают привлечь новых посетителей, но и удержать старых. Клиенты, подписанные на клинику, будут получать не только свежие новости, но и регулярные напоминания о вашем учреждении. Например, новая акция в сториз может натолкнуть на следующий визит, повышая лояльность пациента.

Если у клиники нет своего сайта, нужно его завести. Если сайт уже есть — проверьте, чтобы страницы были адаптированы под смартфоны, чтобы был функционал онлайн-записи.

Программа лояльности

Классический способ удержания клиентов — предложить накопительную или скидочную карту. Можно внедрить популярную систему кешбэка за каждое посещение.

Брендированные сувениры также являются инструментами повышения лояльности. Небольшие, но полезные подарки останутся с пациентом на некоторое время, а взгляд, упавший на них, будет напоминать о клинике.

Система напоминаний о записи на процедуры

Некоторые медицинские манипуляции — поход к окулисту, профессиональная чистка зубов и другие — нужно проводить с некоторой периодичностью. Людям свойственно забывать об этом или откладывать на потом.

Напоминая клиентам о том, что пришло время повторно записаться на процедуру, вы проявляете заботу о пациенте, а также повышаете шанс, что человек действительно вернется в клинику. Главное — не быть слишком настойчивыми. Никто не любит спам.

Как оценить удержание пациентов

Проверить эффективность текущей стратегии по превращению новых клиентов в постоянных можно через регулярную оценку результатов по ключевым показателям.

До тех пор, пока значительный процент пациентов не возвращается в клинику, имеет смысл выделять средства и усилия на улучшение стратегии по удержанию.