Как привлечь пациентов в медицинскую клинику

Медицина

25.02.2025

Работа с пациентом

Чтобы добиться успеха на ниве медицинских услуг, сегодня недостаточно правильно выбрать помещение, сделать в нем современный ремонт и набрать штат высококвалифицированных врачей. Сфера здравоохранения стала высококонкурентной, а на клиента единовременно влияют десятки факторов и подталкивают его к тому или иному решению.

Прибавьте к этому трудности в маркетинге для медицинских клиник: особые требования к рекламе, поиск каналов для точного попадания в целевую аудиторию, выбор правильного тона в общении с людьми: без запугивания и без необоснованной надежды на конкретный результат.

Именно поэтому на первое место в привлечении клиентов в стоматологию, в терапию, на комплексное обследование и по другим направлениям медицинских услуг вышла работа с пациентом. Высокая цель каждой клиники — это не только создать условия для записи и первого визита, но и обеспечить все, чтобы удержать клиента благодаря продуманному подходу к нему.

Забота о пациенте должна быть одновременно постоянной и ненавязчивой. Обращение к врачу редко бывает связано с позитивными событиями: чаще всего речь идет о заболевании, тревожащих симптомах, дискомфорте, который препятствует нормальной жизнедеятельности. Это сказывается на психологическом состоянии человека. Усугублять его стресс, раздражать ни в коем случае нельзя, поэтому все должно быть продумано до мелочей: от организации встречи в фойе до расчета и сопровождения после приема.

1. Первичный контакт

Первое впечатление от посещения медицинского учреждения оказывается порой более значимым, чем та помощь, которую в нем оказали. Причем пациент гораздо ярче помнит свои эмоции, нежели факты — с этой проблемой регулярно сталкиваются специалисты клиник, работающие с обратной связью.

Прежде чем вливать средства в продвижение и рекламу, необходимо озаботиться подбором и обучением административного персонала. Приветливость и доброжелательность, способность проявлять сочувствие к каждому обратившемуся за помощью в клинику — это требования к сотрудникам, которые будут первыми встречать клиентов.

Очень важно, чтобы человеколюбие было не наигранным и не распространялось только на пациентов. Если посетитель видит, как администратор грубит курьерам поставщиков, осуждает коллег или врачей, это заронит мысль о лицемерии сотрудника. «Он мне улыбается, потому что я плачу, а не было бы у меня денег, он бы и мне нахамил или выставил дураком в глазах сослуживцев».

Если на администратора возложены обязанности обзвона пациентов, ранее обращавшихся, но переставших посещать клинику, очень важно, чтобы этот процесс был не формальным, а индивидуализированным.

Здесь отлично поможет участие врача: в качестве привлечения клиента в стоматологию он может отметить, что тот давно не проводил профгигиену. Если у пациента была операция, стоит узнать, как идет восстановление и рассказать про услуги по реабилитации. А людям с хроническими заболеваниями, которые регулярно посещают того или иного специалиста, можно предложить пройти диагностику в рамках акции со скидкой.

Очень важно соблюдать при этом врачебную тайну, вести разговор деликатно, с заботой, но ненавязчиво.

2. Электронный документооборот

Одно из самых угнетающих впечатлений для большинства пациентов — очереди у стойки администратора или окошка регистратуры. Даже будучи здоровым стоять и ждать возможности получить пакет документов, затем знакомиться с ним и подписывать утомительно и неприятно.

Такие мелочи, как шариковая ручка общего пользования, в которой «внезапно» кончились чернила, мебель, не приспособленная для работы с бумагами, близость других пациентов раздражают и нервируют. И в конечном итоге именно это может стать причиной, по которой человек перестанет посещать медицинское учреждение.

Современный стандарт работы медцентра — это электронный документооборот. Такие сервисы, как F.Doc, не просто повышают привлекательность клиники для пациента — они упрощают, упорядочивают и структурируют подписание и хранение документов. Результат — своевременно и полностью подписанные договоры, которые не теряются, оперативно доступны и пациенту, и врачу. А у администратора больше ресурсов для доброжелательной встречи клиентов, ведь он освобожден от бумажной работы: формирование пакета документов происходит в один клик, а подписание с помощью СМС.

3. Обратная связь

Не все пациенты после посещения клиники пишут отзывы на ее сайте или других интернет-площадках. Зато они охотно делятся со знакомыми и друзьями своими впечатлениями — и негативными, и позитивными. Как привлечь пациентов в клинику, если явных проблем у нее не наблюдается, а вот «молва идет» и не всегда добрая? Ответ на этот вопрос только один: получить обратную связь от пациента и выполнить работу над ошибками.

Продумайте формат сбора впечатлений о визите. Это важно, потому что, с одной стороны, необходимо выяснить время посещения, специалиста, к которому обращался человек, плюсы и минусы. С другой — пугающая многих деанонимность: людям проще промолчать или ответить, что все в порядке. А фактически есть проблема, которая сокращает входящий поток пациентов.

Можно предложить различные типы опросников. Какие-то вопросы задаст администратор непосредственно после визита в процессе оформления оплаты, позднее можно отправить анкету онлайн, в которой пациент сможет поделиться своим мнением. Здесь вновь будет полезен электронный документооборот и его возможности.

Отзывы — это очень важный элемент жизни каждого медицинского учреждения. Не всегда они объективны и справедливы, а порой продиктованы только эмоциями пациента, чьи ожидания не оправдались. Но отсутствие отзывов гораздо хуже, чем преобладание негатива: продвигать клинику, не работая с ее репутацией, не реагируя на обратную связь от пациентов и не исправляя допущенные ошибки, — трата ресурсов и только.

Маркетинговая стратегия

Чаще всего маркетинг в медицине направлен на решение следующих задач:

привлечение новых клиентов,
улучшение бренда клиники,
поддержание репутации специалистов,
развитие новых направлений услуг (например, телемедицины).

Для этого разрабатывается маркетинговая стратегия, для которой проводят:

поиск целевой аудитории (ЦА) и ее анализ,
анализ конкурентов,
выбор маркетинговых инструментов,
тестирование методов, выявление наиболее эффективных.

Путь пациента

Особое внимание уделяется такому понятию, как путь пациента. Важно выяснить, что именно его заинтересует и привлечет, станет побудительным мотивом обратиться именно в этот медцентр, а не в другой. Здесь необходимо выявить возможные препятствия, составить план действий для их устранения.

Пример: на сайте есть форма записи, которая предполагает звонок администратора. Потенциальный клиент заполняет заявку и отправляет ее, но специалист не перезванивает ему и не подтверждает дату и время визита. Не дождавшись звонка, пациент обращается в другую медицинскую организацию, где на его обращение реагируют оперативно.

Следующий этап — путь пациента в клинике. Суть всех мероприятий здесь укладывается в формулу «человек не должен потеряться». Для этого разрабатываются скрипты и выстраивается единая система работы административной части персонала. Чем более автоматизированы процессы (запись, подтверждение визита, подписание документов, выдача больничных листов, направлений на диагностику, рецептов и т. д.), тем выше вероятность удержания клиента.

Далее — организация получения обратной связи. Мы уже говорили о том, что она важна. Здесь добавим, что на основе полученных отзывов легче выстраивать процесс повторных продаж и возврата пациентов, переставших посещать медицинское учреждение.

Интересный факт: вернуть клиента в клинику проще, чем в других сферах. Объясняется это особенностями услуги: человеку психологически легче прийти к уже знакомому врачу, даже если его не вполне устраивают цена консультации или нюансы сервиса, чем записываться к специалисту, у которого он ни разу не был.

Путь пациента в прямом смысле связан с местоположением медицинского центра. С острым состоянием человек обращается не туда, где лучше, где известнее врачи, где выше уровень сервиса, а туда, где ближе. Поэтому карточка организации в геосервисах требует постоянного повышенного внимания.

Так же ответственно нужно относиться и к агрегаторам, на которых собирается информация о медицинских учреждениях и врачах. Здесь необходимо вести работу с репутацией, отрабатывать негатив и предлагать решение конфликтных ситуаций (не игнорировать их и не пытаться удалить или скрыть путем вброса заказных позитивных откликов).

Способы привлечения пациентов

Чтобы увеличить поток пациентов в медицинский центр, совсем не обязательно задействовать все существующие сегодня инструменты и технологии в маркетинге. Если «палить из всех орудий», у вас элементарно не хватит средств, а вложения себя не окупят.

Прежде чем определяться со способами, необходимо проделать следующую работу:

1. Поставьте четкую цель.

Формулировка «привлечь как можно больше людей в клинику» неверна — она слишком размыта. Цель рекламных мероприятий должна быть:

четко поставленной,
измеримой,
достижимой,
значимой,
ограниченной по срокам.

Это так называемая технология S.M.A.R.T. Если вы планируете самостоятельно заниматься решением маркетинговых задач без привлечения специалистов, изучите ее и воспользуйтесь в постановке цели.

2. Произведите расчеты.

На этом этапе вы должны знать ответы минимум на два вопроса: сколько нужно вложить в достижение цели и сколько требуется получить от проводимых рекламных мероприятий. Совместно с маркетологами необходимо рассчитать:

объем выручки,
количество продаж,
количество лидов,
объем рекламного бюджета,
CPO,
ROMI.

Итогом будет бизнес-модель, которая наиболее эффективно и быстро приведет вас к поставленной цели.

3. Выясните, кто является вашей целевой аудиторией.

Здесь важно не только выявить людей, которые могут стать покупателями услуги, но и на основе описания ЦА создать образ «идеального клиента». Речь идет о детальном портрете человека, который обратится в клинику, и чью проблему специалисты смогут решить.

Перед отделом продаж будет ставиться задача привлекать именно таких клиентов. Если все расчеты были произведены верно, а менеджеры провели работу профессионально, финансовые задачи будут достигнуты быстрее.

4. Сформируйте ценностное предложение.

Это та причина, по которой пациент должен выбрать именно вашу клинику. Ценностное предложение состоит собственно из услуги (например, протезирование на имплантах), факторов помощи (восстанавливает зубной ряд) и факторов выгоды (у вас будет красивая улыбка и восстановленная на 100% жевательная функция).

5. Проведите конкурентный анализ.

Разберитесь, кто предлагает аналогичные вашим услуги, где находятся такие клиники, в чем их плюсы и минусы, каким уникальным предложением обладаете вы в сравнении с конкурентами.

Отлично, если в штате медицинского центра есть отдел маркетинга, и он способен выполнить эту работу и привести к ожидаемому результату. Но для кабинетов медицинской помощи «на одно кресло» целесообразнее будет обратиться в рекламное агентство полного цикла. Здесь специалисты составят план, проведут анализ, выстроят воронку продаж, а также реализуют многое из того, что необходимо для качественного привлечения клиентов.

Как продвигать клинику с помощью сайта

У медицинской организации, оказывающей платные услуги, должен быть свой сайт. Это требование закреплено в документе.

Большой ошибкой будет создать сайт-визитку и ограничиться им. Собственный интернет-портал — это один из наиболее эффективных инструментов, позволяющий как раскрутить клинику, так и обеспечить стабильный приток пациентов на все время ее существования.

Сайт должен:

одинаково хорошо и быстро открываться с мобильного устройства и со стационарного компьютера;
содержать список актуальных номеров телефонов;
включать форму онлайн-записи;
иметь прейскурант на основные виды услуг;
демонстрировать наличие лицензий и сертификатов;
показывать реальные отзывы пациентов;
обладать страницей организационного характера, на которой описывается, как добраться до клиники, какие остановки находятся рядом;
сообщать, что необходимо иметь при себе при первом визите, а также телефон администратора для ответа на внезапно возникшие вопросы.

Очень важно правильно выбрать язык, на котором клиника будет общаться с пациентами. Медицина изобилует сложными, непонятными, а временами и откровенно пугающими терминами. Если контент-менеджер сможет донести суть предложения простым и понятным образом, при этом не исказив его, не создав у потребителя ложного представления об услугах, это будет большим шагом к успеху вообще и к привлечению клиентов в частности.

Блог на сайте — довольно распространенный сегодня инструмент продвижения. В медицине он занимает особое место, потому что может решать сразу несколько задач:

информирование пациентов о новых, малоизвестных услугах, представленных в клинике;
знакомство с различными способами решения тех или иных проблем;
презентация специалистов, работающих в медицинском центре.

Статьи в блог могут быть написаны как профессиональным копирайтером, так и врачами, работающими в организации (во втором случае потребуется участие редактора, который адаптирует материал для широкого круга читателей). На странице публикации можно указать актуальные цены на предлагаемую процедуру, а также перечислить специалистов, которые ее выполняют.

Сайт медицинского центра — это хорошая площадка для формирования и развития личного бренда врачей. Пациентам чаще всего важно заранее знать, кто будет вести прием, какая квалификация у специалиста, насколько он хорош в решении именно тех проблем, по поводу которых планируется визит.

На страничке врача пишут:

образование,
квалификацию,
профессиональный опыт.

Здесь же уместно разместить отзывы о работе доктора: это могут быть и те, что оставили пациенты после приема в клинике, и те, что опубликованы на агрегаторах.

На странице врача могут размещаться ссылки на его публикации, научные работы и т. п.