В 2024 году «Клиника Фомина» решила отказаться от бумажного документооборота с пациентами и перевести подписание документов с ними в электронный формат. В этом помог Безбумажный офис F.Doc.

Почему клиники выбирают ЭДО с пациентами?

• Ускорение обслуживания пациентов на ресепшене. Раньше администраторы больше занимались оформлением документов, а не общением с пациентами. Приходилось тратить много времени на печать, проверку подписи пациентов, сканирование и архивирование. С переходом на электронный документооборот (ЭДО) процесс стал быстрее, очереди сократились, а сотрудники получили возможность уделять больше внимания клиентам.
   
• Повышение уровня клиентского сервиса. Бумажное подписание документов перед приемом не всегда комфортно пациенту: приходится вручную вносить данные, а еще — тратить время на ожидание своей очереди. Благодаря ЭДО документы можно оформить заранее, в онлайн-формате, который удобен и клинике, и клиенту.
   
• Снижение расходов на оформление документов. Работа с бумажными документами затратна — печать, сканирование, архивирование и хранение требуют ресурсов. Электронное подписание сокращает издержки на оформление документов с пациентами.
   
• Оптимизация хранения документов. Среди кипы бумажных документов быстро найти нужный сложно. Электронное хранение решает эту проблему: все документы доступны сразу в той учетной системе, в которой работает клиника. Плюс минимизированы риски их потери. При этом больше не требуется выделять площади под физический архив.

Этапы внедрения электронного подписания в клинике

1. Анализ клиентского пути

Команда F.Doc вместе с маркетологами и руководителями клиентского сервиса «Клиники Фомина» проанализировали процесс взаимодействия пациента с медцентром. Это позволило понять, где именно клиент сталкивается с задержками, в частности была актуальна проблема длительного ожидания на ресепшене.

2. Интеграция с медицинской информационной системой (МИС) клиники

Электронное подписание нативно встроили в ИТ-систему клиники: в МИС на базе 1С, где администраторы оформляют первичные документы, и в собственную систему «Ася», предназначенную для работы врачей.

Специалисты F.Doc совместно с командой «Клиники Фомина» разработали уникальное технологическое решение для бесшовной интеграции ЭДО с пациентами в учетные системы, которые уже использовались в федеральной сети клиник.

3. Обеспечение требований безопасности

Поскольку оформление документов с пациентом предполагает передачу персональных данных и сведений, составляющих медицинскую тайну, особое внимание уделили вопросам безопасности.

Сервис развернут в защищенном контуре и интегрирован с ИТ-системой клиники в соответствии с требованиями законодательства и регуляторов (включая 152-ФЗ и стандарты ФСТЭК).

Выстроенная инфраструктура обеспечивает конфиденциальность и защиту передаваемых данных.

4. Запуск и масштабирования проекта по внедрению ЭДО с пациентами

• На первом этапе реализации проекта в одной из клиник сети электронное подписание стало возможным на ресепшене. В частности, медцентр мог подписать с пациентом в электронном виде договор на оказание медицинских услуг и согласие на обработку персональных данных. После успешного тестирования и положительной обратной связи от пациентов и сотрудников процесс был тиражирован на все филиалы сети.
   
• Следующим этапом развития проекта стал запуск подписания информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство (ИДС) с использованием Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА). Сначала процесс подписания ИДС протестировали в отдельных филиалах, затем распространили на всю сеть.
   
• Сегодня новые филиалы сети «Клиника Фомина» сразу запускаются с интегрированным в бизнес-процессы электронным документооборотом с пациентами. На сентябрь 2025 года таких филиалов — 15 в разных городах.

Как сегодня подписывают документы в «Клинике Фомина»

Процесс подписания стал максимально простым:

Для ИДС процесс несколько отличается: после перехода по ссылке пациент будет перенаправлен на портал Госуслуг для авторизации и подтверждения своих данных с помощью ЕСИА. После чего он сможет подписать электронный документ.

Результаты внедрения F.Doc

Сокращение времени оформления пациента

Проблема: оформление первичного приема пациента занимало до 7,5 минут. Администраторы тратили ресурсы на работу с документами вместо помощи клиентам.

Решение: с помощью F.Doc процесс подписания перенесли в онлайн-формат.

Результат:

• По данным сети клиник, время оформления первичного приема пациента сократилось в три раза и теперь составляет всего 2,5 минуты.
• Время оформления повторного приема пациента сократилось с 5 до 1,5 минут.
• Количество администраторов осталось прежним при росте потока с 310 до 390 пациентов в день.

Улучшение клиентского опыта

Проблема: бумажное подписание документов перед приемом зачастую связано с неудобствами как для клиники, так и для пациентов: долгое оформление, очереди, риски потери бумажных экземпляров. 

Решение: документы стали оформлять с помощью F.Doc в удобном для пациента онлайн-формате: в смартфоне, заранее, без необходимости заполнять данные вручную. 

Результат:

• 95% пациентов в Москве и 90% в регионах перешли на электронное подписание.
• 96% пациентов дали положительную обратную связь.
• Основные плюсы, отмеченные пациентами: скорость, удобство, возможность хранить документы в телефоне.

Сокращение затрат на оформление документов

Проблема: высокие издержки на печать, логистику и хранение документов. 

Решение: переход на ЭДО с пациентами позволил снизить расходы на бумагу и обслуживание архивов. 

Результат: 

Затраты на оформление документации сократились до 60%:

• первичный прием — с 43,7 руб. до 16,37 руб.;
• вторичный — с 26,8 руб. до 12,2 руб.

Оптимизация системы хранения документов

Проблема: бумажные архивы усложняют поиск документов. 

Решение: все документы пациента хранятся в цифровом архиве: файлы доступны по запросу, легко ищутся и риски их потери минимизированы.

Результат: администраторы получили возможность фокусировать больше внимания на выстраивании комфортной коммуникации и на заботе о пациенте, не отвлекаясь на бумажную рутину.