Правила общения с пациентами для врачей

Почему важна эффективная коммуникация

Соблюдение правил общения с пациентом — это не вопрос сервиса или этикета. Это элемент клинической деятельности, простирающийся за рамки деонтологии.

Грамотно выстроенное общение врача и пациента помогает решить профессиональные задачи: более точно провести диагностику, выработать стратегию лечения. Если говорить о преимуществах для клиники, способность ее сотрудников правильно построить диалог с посетителями приводит к большей удовлетворенности клиентов и к повышению их лояльности.

Сложность состоит в том, что работа врача складывается из множества компонентов. Принимая пациента, он должен:

• сопоставить данные анамнеза и осмотра,
• сформулировать гипотезу или несколько,
• быстро выстроить план обследования и лечения,
• заполнить документацию,
• решить ряд организационных задач (например, определить уровень потенциальной опасности для других пациентов и принять соответствующие меры, если речь идет об инфекционном заболевании).

За этой многозадачностью легко потерять контакт с человеком — он просто выпадает из области внимания специалиста.

Нередко клиники давят на сотрудников, настаивая на том, чтобы медперсонал добивался удовлетворенности клиента. Эта стратегия ведет к выгоранию врачей: они перестают чувствовать себя профессионалами, им кажется, что теперь их роль состоит в том, чтобы быть обслугой. При этом проблема, с которой человек приходит в медицинский центр, отходит на второй план.

Врач и пациент должны находиться в равноценном партнерстве. Результативное лечение основано на сотрудничестве. Не сумев выстроить эффективную коммуникацию, не получится добиться ни удовлетворенности пациента, ни его приверженности (речь идет о соблюдении рекомендаций и выполнении предписаний).

Вот те причины, по которым эффективная коммуникация между врачами и пациентами находится в зоне повышенного внимания. Сегодня она считается одним из приоритетных направлений в обучении и повышении квалификации сотрудников.

Принципы общения врача и пациента

В основе диалога между профессионалом от медицины и человеком, пришедшим за помощью, лежит гуманность. Это не только сострадание, но и уважение, причем эти качества должны присутствовать у обоих участников разговора.

Правила общения врача с пациентом включают и элементы этикета (приветствие, установление контакта, обращение на «вы»), и следование алгоритму, позволяющему наиболее эффективно провести прием (опрос, активное слушание, сбор анамнеза). Вот на что они опираются:

• Каждый пациент достоин заботы и сочувствия.
• В силу своей профессии врач особенно глубоко вторгается в личное пространство человека. Поэтому он обязан проявлять чувство такта и с пониманием относиться к эмоциям пациента.
• Наряду с этим врач должен быть честным и беспристрастным. На этом зиждется доверие пациента.
• Профессионал от медицины найдет возможность объяснить назначения и рекомендации по лечению.
• Независимо от опыта и стажа врачу необходимо развивать профессиональные навыки, учиться, осваивать новые технологии. Это касается и коммуникации с людьми — как с пациентами, так и с коллегами.

Если говорить непосредственно о принципах, то вот как выглядит памятка «Правила общения с пациентом», которая помогает многим врачам в России:

Модели общения врача и пациента

Нет единственно верного способа построить коммуникацию, потому что ситуации, в которых человеку нужна медицинская помощь, различны. Человек, который пришел на плановый прием, и пострадавший в аварии и находящийся без сознания — это абсолютно разные пациенты. И общение здесь не будет строиться одинаково.

Выделяют 4 модели коммуникации врача и пациента:

• информационную,
• интерпретационную,
• совещательную,
• патерналистскую.

Информационная модель предполагает, что врач беспристрастно сообщает человеку о его состоянии здоровья. Она используется в ситуациях, когда у обоих участников диалога есть контакт и взаимопонимание.

Интерпретационная модель применяется в сложных случаях: например, пациент плохо владеет языком или малообразован, или не разбирается в медицине и т. д. Здесь перед медиком стоит задача донести информацию и убедить адресата в ее правильности.

Совещательная модель используется в случаях, когда существует не только доверие пациента к врачу, но и достаточный уровень его компетенции в медицинских вопросах. Предполагается, что участники диалога могут обсудить результаты диагностики и различные варианты лечения без ущерба для смыслов.

Патерналистская модель признана устаревшей, потому что здесь за врачом закреплена роль опекуна. Но когда происходят реанимационные мероприятия, именно этот метод общения считается наиболее продуктивным.

Независимо от того, какую именно модель предстоит использовать, правила профессионального общения врача с пациентом сохраняются.

Проблемные ситуации

Эффективная коммуникация возможна, когда оба участника диалога нацелены на результативную беседу. А какими будут правила общения с трудным пациентом?

Общие рекомендации поведения в проблемных ситуациях:

Как медработник должен общаться с агрессивным пациентом

Отдельного упоминания заслуживает агрессия, с которой систематически сталкиваются сотрудники медицинских учреждений. Почему у пациента возникает такое состояние?
 

• Человек находится в состоянии стресса, переживает тревогу и страх.
• Пациент самостоятельно оценил свое состояние и пришел к определенным выводам. Если они вступают в противоречие с мнением врача, больной агрессивно отстаивает свою правоту.
• Нередко пациент с хроническим заболеванием приходит в состояние ярости, когда ему сообщают о выздоровлении.
• В негосударственных клиниках специалисты часто сталкиваются с приступами агрессии у пациентов, недовольных стоимостью услуг, диагностики или назначенных им лекарственных средств.
• Такое поведение провоцирует негативный опыт, связанный с оказанием медицинских услуг (человек по умолчанию не любит всех медиков без исключения).
• Определенный склад характера, адреналиновый голод, отсутствие воспитания — все это тоже может стать причиной вспышки гнева.

По результатам опросов, более 90% российских медиков сталкивались с агрессией пациентов и их родственников. В 20% случаев приходилось обращаться за помощью сотрудников правоохранительных органов. Иными словами, проблема стоит достаточно остро и требует внимания не только со стороны врачей, но и от руководства клиники.

Избежать столкновения с таким типом людей невозможно. Вот как общаться врачу с пациентом, если он проявляет признаки агрессии:

1. Постарайтесь успокоиться. Сохраняйте самообладание и продемонстрируйте свою готовность оказать помощь.
2. Следите не только за тем, что вы говорите, но и какие невербальные сигналы подаете. Дрожащие руки, срывающийся голос, постукивание ручкой и прочее — все это может еще сильнее разозлить пациента.
3. Попытайтесь выяснить проблему, с которой человек пришел в клинику. За всякой эмоциональной составляющей есть рациональное зерно. Ваша задача — разглядеть его.
4. Позаботьтесь о своей безопасности. Сохраняйте дистанцию, держите пациента в поле зрения. Постарайтесь обеспечить себе пути отхода — например, переместитесь ближе к двери в кабинет.
5. Не говорите «нет» человеку, находящемуся в гневе. Одной из возможных причин возникновения агрессии является боль, которая купируется с помощью лекарственных средств. Ваш отказ выписать рецепт немедленно может быть воспринят как готовность продлить его мучения.
6. Если ситуация выходит из-под контроля, позовите охрану или обратитесь в полицию.

Как правильно общаться с пациентом, если он уходит от диалога

Такое поведение может быть реакцией на полученную информацию. Например, кто-то уже поставил пациенту пугающий диагноз или дал неутешительный прогноз, или он сам определил у себя симптомы заболевания, которое не оставляет надежд.

Врачу необходимо проявить уважение к желанию больного побыть в одиночестве, осмыслить происходящее. Одновременно с этим нужно донести: вы видите его состояние, понимаете его желание побыть наедине с собой, но в любой момент готовы к диалогу.

Как только сам пациент будет настроен на разговор, вы расскажете обо всех ресурсах, которыми обладаете, предложите несколько стратегий лечения. Возможно, стоит пройти обследование повторно, и вы готовы рекомендовать специалистов и лабораторные исследования.

В таких ситуациях навязывать помощь не нужно. Необходимо отслеживать состояние больного делать назначения и информировать об изменениях.

Врач и пациент, считающий себя экспертом

Эмоционально сложная ситуация, когда особенно сильно хочется отказаться от сотрудничества и отправить человека к другому врачу. Эта стратегия неверна: она не только не поможет больному выздороветь, но и скомпрометирует доктора и клинику.

Чаще всего за выкриком: «Вы все шарлатаны! Я буду жаловаться в Минздрав!» скрывается страх, растерянность и непонимание. Непонятными могут быть слова в заключении после осмотра, назначенные препараты, результаты анализов, система диагностики и обследования. В таких обстоятельствах ни в коем случае недопустима ирония или насмешки!

Если пациент выражает активное несогласие с назначениями, уточните у него, почему именно он возражает. Например, некоторые процедуры могут вызывать у пациента чувство стыда или страх боли. Тактично и мягко объясните их необходимость, сообщите, что специалисты выполняют их ежедневно, поэтому относятся с пониманием к чувствам посетителей и стараются свести дискомфорт к минимуму.

В ситуации, когда пациент настаивает на неправоте врача и отказывается воспринимать доводы, не удерживайте его — позвольте обратиться к другим докторам. Но дайте понять, что вы готовы возобновить лечение, когда он пожелает вернуться.

Как предотвратить конфликт

Может сложиться впечатление, что ответственность за эффективное общение лежит полностью на враче. Это не так. Гуманность должна быть присуща и медработнику, и человеку, обратившемуся за помощью.

Врачу необходимо четко знать свои права: как и все граждане, он имеет право на защиту чести и достоинства. Если пациент ведет себя неподобающе: бранится, размахивает руками, угрожает, руководство клиники обязано предпринять меры и обратиться в органы охраны правопорядка.

Для приема пациентов, замеченных в потребительском экстремизме, рекомендуется пригласить в кабинет коллегу. Например, можно попросить кого-то из младшего медицинского персонала посидеть с вами в кабинете. Посетителю можно объяснить, что так вы хотите показать, как медсестра должна общаться с пациентами. Допустимо вести аудиозапись приема при условии, что вы уведомите об этом визитера.

Поработайте над своей речью. Есть ряд фраз, которые способны развязать конфликт, даже если для него нет причин. К ним относятся:

• «Успокойтесь!»
• «Немедленно прекратите!»
• «Перестаньте волноваться!»
• «Вы должны»
• «Вы себя накручиваете»
• «Вы все преувеличиваете!»
• «Ждите, когда мы вас пригласим!»
• «Вот когда вы будете на моем месте…»
• «Вас много — я одна!» и т. д.

Очень часто скандал начинается из-за того, что врач перебивает пациента. Его можно понять: когда 15 раз за день слышишь одни и те же жалобы, хочется сократить время сбора анамнеза. Но для пациента ситуация обращения к врачу уникальна и свое состояние он считает особенным. Поэтому так важно выслушать его, задать уточняющие вопросы и назначить диагностику и лечение.

Ценность эффективной коммуникации с пациентом

Врачебная этика обязывает врача быть сочувствующим и вежливым. Перед ним ставится задача: правильно оценить и понять состояние больного, постараться облегчить его страдания.

Пациент должен увидеть это: в выражении лица, тоне голоса, позе врача. Так начинает выстраиваться эффективная коммуникация.

Если врачу и пациенту удается выстроить конструктивный диалог, результат не ограничивается только лишь решением конкретной задачи.

• Снижается стресс от работы, уменьшается профессиональное выгорание.
• Пациент более осознанно и ответственно относится к лечению.
• Происходит более эффективное оказание медицинской помощи.
• Растет лояльность клиентов.

Не всегда можно определить, насколько правильно строится диалог у того или иного специалиста с посетителями клиники. Хорошим решением может стать опрос пациентов после визита. Удобнее проводить его с использованием электронного документооборота.

Разработайте анкету удовлетворенности пациента. Обратите внимание, чтобы вопросы в ней были открытыми. Например:

Следующий этап — обратная связь от специалистов, ведущих прием. Не забываем, что в диалоге участвуют две стороны. Задача клиники — соблюдать интересы обеих.

Если опросы показывают, что у врача есть проблемы с эффективной коммуникацией, целесообразно организовать для него соответствующее обучение. Это разумные инвестиции в качество сервиса и повышение лояльности пациентов.