Как повысить лояльность пациента

Программы лояльности для пациентов

Программа лояльности — это система поощрений, направленная на благодарность постоянным пациентам за их выбор. Она может включать в себя бонусные баллы, скидки, специальные предложения и другие привилегии, которые делают посещение медучреждения более привлекательным.

Основные цели таких программ:

— Удержание пациентов: поощрения и бонусы стимулируют возвращаться.
— Повышение среднего чека: предложения дополнительных услуг или скидок на комплексные процедуры могут увеличить стоимость одного визита.
— Улучшение репутации: довольные пациенты чаще рекомендуют клинику своим знакомым.
— Сбор обратной связи: программы лояльности могут включать опросы и отзывы, помогающие улучшать качество сервиса в медицинском центре.

Какие варианты могут быть:

— Пациенты получают бонусные баллы за каждый визит или оплату услуг, а затем используют их для получения скидок или бесплатных процедур.
— Многоуровневые программы, когда клиенты переходят на новые уровни обслуживания в зависимости от количества посещений или суммы потраченных средств, получая дополнительные привилегии на каждом этапе.
— VIP-обслуживание с предоставлением особых условий, таких как возможность выбора врача, приоритетная запись или персональный менеджер.
— Нематериальные поощрения разного рода: организация бесплатных семинаров, вебинаров или информационных рассылок по интересующим пациентов темам.

В целом программы лояльности — это не просто маркетинговый инструмент, а стратегический подход к построению долгосрочных отношений с клиентами. Они помогают организациям выделиться на фоне конкурентов, повысить удовлетворенность посетителей и обеспечить стабильный рост бизнеса.

Качественный сервис

Речь идет про комплекс мероприятий и подходов, направленных на создание комфортных условий для людей на всех этапах взаимодействия с клиникой. 

Он охватывает:

— Доступность и удобство записи, когда записаться на прием предлагается через различные каналы связи, включая онлайн-платформы и мобильные приложения.
— Вежливое обращение персонала, готовность ответить на вопросы и предоставить необходимую информацию.
— Поддержание чистоты в холлах и кабинетах, наличие удобных условий для ожидания.
— Своевременное предоставление пациентам актуальной информации о процедурах, результатах анализов и других аспектах лечения.
— Возможность для посетителей выразить свое мнение и быть уверенными, что их отзывы будут учтены.

Исследования показывают, что довольные качеством оказанной услуги пациенты более лояльны к медицинскому учреждению. Ощутив заботу и внимание, они с большей вероятностью в следующий раз обращаются в клинику и рассказывают про нее родным и знакомым.

На поддержание высокого уровня сервиса обычно работают следующие методы:

— Регулярные тренинги и семинары для сотрудников по общению с пациентами и управлению стрессовыми ситуациями.
— Использование международных стандартов, таких как JCI, которые помогают структурировать процессы и обеспечить стабильное качество обслуживания.
— Внедрение медицинских информационных систем (МИС) для автоматизации записи, хранения сведений и коммуникации с пациентами.
— Регулярное проведение опросов удовлетворенности и анализ полученных данных для выявления областей, требующих улучшения.

Качественный сервис является важнейшим фактором в формировании лояльности пациентов. Высокий уровень обслуживания, комфортная атмосфера и профессионализм персонала мотивируют людей к дальнейшему взаимодействию.

Персонализированный подход

Это стратегия, при которой медучреждение учитывает индивидуальные особенности каждого пациента: от медицинской истории и текущего состояния здоровья до личных предпочтений и образа жизни. Это позволяет предоставлять услуги, максимально соответствующие ожиданиям и потребностям человека, создавая ощущение заботы и уважения. Таким образом, клиентоориентированность в медицине позитивно сказывается на лояльности посетителей и стимулирует повторные обращения.

Как внедрить:

— Применение систем управления взаимоотношениями с пациентами (МИС, CRM) позволяет собирать и анализировать данные о них, что способствует более точной настройке услуг под их потребности.
— Обучение персонала навыкам эффективной коммуникации и умению учитывать личные особенности обратившихся за помощью.
— Создание персонализированных планов лечения, учитывающих медицинскую историю и предпочтения пациента, чтобы повысить как эффективность терапии, так и его удовлетворенность.
— Регулярный сбор отзывов от клиентов и адаптация процесса оказания услуг на основе полученной информации.

Общение врача и пациента

Контакт между врачом и пациентом — это не просто обмен информацией о симптомах и лечении. Это основа доверительных отношений, которые напрямую влияют на удовлетворенность клиентов, их настрой на выполнение рекомендаций и желание в будущем обращаться в клинику. Взаимопонимание между медиком и обратившимся за помощью человеком снижает уровень стресса и риск ошибок.

Следуя принципам эффективного общения, нужно:

— Внимательно слушать, давать людям возможность высказаться и не перебивать, это поможет собрать полную информацию и установить доверие.
— Проявлять сочувствие и понимание к переживаниям пациента, укрепляя тем самым эмоциональную связь.
— Избегать сложных медицинских терминов, объяснять диагноз и план терапии простыми словами.
— Вовлекать пациента в обсуждение вариантов лечения, чтобы повысить его ответственность.
— Уточнять, все ли понятно, и поощрять вопросы, чтобы избежать недопонимания.

Инвестируя в развитие коммуникативных навыков врачей, клиника не только повышает качество медицинской помощи, но и укрепляет свою позицию на рынке. Детально о том, как работать в этом направлении, мы рассказываем в другой статье.

Использование МИС

Медицинская информационная система (МИС) — это программное обеспечение, которое автоматизирует и упрощает работу медучреждения. МИС позволяет эффективно управлять данными пациентов, расписанием врачей, медкартами и многими другими аспектами. Подробнее об этом читайте здесь.

Как применение МИС повышает лояльность пациентов:

— Появляется возможность хранить и анализировать информацию о клиентах, что помогает предоставлять индивидуальные рекомендации и предложения.
— Пациенты могут записываться на прием онлайн, а автоматические напоминания снижают риск забыть и пропустить визит.
— С помощью МИС проще внедрять бонусные программы, начислять баллы за посещения и предлагать скидки на услуги.
— Сбор отзывов и предложений осуществляется легче и более системно, что способствует улучшению качества обслуживания.

Отдельно стоит отметить, что использование МИС обычно предполагает переход на электронный документооборот (ЭДО), причем не только внутренний. Оформление и подписание документов с пациентами тоже возможно в электронной форме, что очень удобно для обеих сторон. Так, сервис Безбумажный офис F.Doc позволяет не только подписывать через СМС различные медицинские бумаги, но иметь к ним доступ в любое время, а также исключать риск их потери.

В клинике, где практикуют ЭДО, клиентов не просят прочитать и подписать кучу бумаг перед приемом или после него, когда они могут быть взволнованы, не сосредоточены, плохо себя чувствуют — это можно сделать в удобное для пациента время и гораздо быстрее. А лояльность человека, о котором позаботились, упростив бумажную волокиту, несомненно, только возрастет.

Таким образом, МИС в медицинском учреждении не только оптимизирует внутренние процессы, но и значительно повышает уровень удовлетворенности обратившихся за помощью людей.

Обратная связь

Еще один вариант решения вопроса, как повысить лояльность пациентов, — получение от них обратной связи. Люди с большей симпатией относятся к учреждениям, где учитывают их мнение. А когда видят, что высказанные замечания еще и приводят к реальным изменениям, то начинают больше доверять. В свою очередь, для клиники отзывы клиентов помогают выявить сильные и слабые стороны в ее функционировании, позволяя оперативно корректировать процесс.

Эффективные методы получения обратной связи:

— Проведение регулярных опросов после визита, чтобы узнать мнение пациентов о качестве обслуживания.
— Отслеживание отзывов на специализированных платформах и своевременное реагирование на них (как это делать эффективно, объясняем в этой статье).
— Поощрение персонала к открытому диалогу с пациентами, чтобы они могли выразить свои пожелания и замечания.
— Внедрение систем аудита лояльности клиентов, чтобы не только собирать обратную связь, но и анализировать ее.

Все это помогает клиникам принимать проактивные меры для улучшения обслуживания и удержания пациентов.

Информационное сопровождение

Это не просто рассылка напоминаний о приемах. Это системная коммуникация, которая помогает пациентам чувствовать заботу и понимать касающиеся их медицинские процессы. В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий людей качественное информационное сопровождение может стать мощным инструментом повышения лояльности.

Как правило, оно включает:

— Напоминания о предстоящих визитах.
— Информирование о результатах анализов и обследований.
— Обратную связь после приема.
— Образовательные материалы по профилактике и лечению.
— Уведомления о специальных предложениях и акциях.

Такое сопровождение может осуществляться через различные каналы: СМС, электронную почту, мессенджеры, мобильные приложения и личный кабинет пациента. Кстати, использование медицинских информационных систем, о которых рассказывали выше, позволит автоматизировать рассылки, хранить историю коммуникаций и персонализировать сообщения.