Как можно оптимизировать доставку с помощью F.Doc?

Кейсы

19.01.2023

В последние годы все популярнее становятся сервисы доставки товаров на дом, ведь это удобно и существенно экономит время покупателя. У большого числа клиентов уже сформировалась привычка пользоваться доставкой товаров и не ходить в магазин.

Спрос рождает предложение, а его удовлетворение дает конкурентное преимущество бизнесу. Поэтому все больше компаний стремится включать услугу доставки в свою коммуникацию с клиентом. Специфика организации онлайн-продаж во многом отличается от офлайна, но некоторые моменты идентичны для любых бизнес-процессов. Например, документооборот.

Оформление доставки в обязательном порядке предусматривает обмен соответствующей документацией. Доставить клиенту товар — это не просто передать ему покупку, нужно подписать документы о том, что клиент её принял и не имеет претензий.

С какими сложностями сталкиваются компании при организации документооборота с клиентом при доставке? Помимо «стандартных» проблем бумажного документооборота, есть и специфические для доставки:

Обеспечение логистики актов о приёме товаров, которые нужно для начала не потерять на множестве заказов, а после — организовать понятную и прозрачную систему хранения с оперативным доступом к документам в случае поступления претензий от клиентов.
«Взаимозаменяемость» сотрудников службы доставки: курьер может в последний момент заболеть, может сломаться машина и т. д. Нужно обеспечить возможность быстрой передачи документов другому доставщику, чтобы не сорвать сроки.
Периодически возникающая необходимость оперативного внесения изменений в документы. Например, клиент обнаружил опечатку в документах на доставку либо отказывается от одного из товаров в заказе. Курьер может возить с собой комплект пустых бланков и заполнять их вручную в случае изменений, но это отнимает много времени у клиента и сотрудника.
Как защититься от претензий, когда заказ принимает другой человек? Когда клиент отсутствует в момент передачи заказа курьером и документы подписывает кто-то другой, достаточно легко оспорить эту подпись.

Один из наших партнёров, занимающийся только дистанционными продажами, столкнулся с этими же проблемами.

Как F.Doc помог оптимизировать процесс доставки и увеличить лояльность клиентов?

Клиент оформляет заказ на сайте.
CRM-система распределяет заказы и автоматически создает документы для доставки.
CRM накануне дня доставки отправляет документы в F.Doc.
Курьер приезжает к клиенту и в Личном кабинете по номеру телефона находит документы клиента. Если курьер поменялся, ничего страшного — ему нужен только номер телефона клиента, чтобы найти необходимые документы. Курьер может скорректировать состав документов, а если заказ принимает другой человек, то документы можно переслать новому получателю.
Курьер инициирует отправку документов клиенту. Процесс подписания документов для получателя заказа максимально простой и привычный — клиенты ежедневно сталкиваются с простой электронной подписью при использовании интернет-банка, оформлении заказов и т. д.

Клиент может подписать документы в F. Doc всего в 4 клика. И при этом ему не требуется устанавливать какие-либо приложения: подписать и просмотреть документы можно прямо в браузере. Наш опыт показывает, что клиентам зачастую проще подписать документы на бумаге, чем проходить сложный кейс с установкой приложений. Именно поэтому в нашем клиентском сценарии мы не используем приложение.

Внедрение F.Doc обеспечит вам:

Прозрачную и понятную систему юридически значимого документооборота с клиентами. Процесс прост для вас и для клиента, а мы гарантируем юридическую значимость подписи и журналирование всех действий.

Повышение качества и скорости процесса доставки. Существенно сокращается время на обслуживание клиентов, что является одним из самых ценных элементов в клиентском опыте и положительно сказывается на уровне удовлетворенности и лояльности клиента.