Работа с базой пациентов

Медицина

13.08.2025

Что такое база пациентов

Уже после первого обращения в клинику человек включается в число ее клиентов. Задача медицинского центра — удержать его и создать условия для повторного обращения. Решение этого вопроса невозможно без грамотной полноценной работы с медицинской базой данных пациентов. О чем идет речь?

База пациентов — это совокупность всей информации, которую получает клиника о клиенте. Это не только контактные данные, но и ключевые запросы, с которыми человек пришел в медицинскую организацию.

Анализ базы пациентов позволяет создать условия для повторных визитов. А в глобальном смысле это принципиально иной подход к маркетингу, когда основные усилия медицинской организации направляются не на привлечение новых, а на удержание и прогрев уже существующих клиентов. Так сокращаются расходы, потому что привлечение человека в клинику (даже если у него есть потребность в услуге) всегда затратнее с точки зрения времени и денег, чем работа с пациентами, которые уже обращались за медицинской помощью.

Как собрать базу пациентов

Организация процесса

Источников информации достаточно много. Чтобы не запутаться в полученных сведениях, не продублировать их, тем самым необоснованно разрастив базу, нужно с самого начала организовать правильный сбор:

Определить структуру: выделить обязательные поля (ФИО, дата рождения, номер карты, контакты, дата последнего визита и пр.).
Назначить ответственное лицо: кто будет заниматься сбором, верификацией и актуализацией данных.
Объединить сведения из разных источников: вручную или через выгрузку.
Обработать дубликаты и ошибки: лучше автоматизировать этот процесс через Excel, CRM или скрипты, но можно и вручную.
Обеспечить безопасность хранения данных в соответствии с требованиями закона.

Источники сбора информации

Для формирования единой базы пациентов используют:

Медицинские карты.

Они хранятся в регистратуре или в архиве, могут быть как в бумажном, так и в электронном виде. Ценность представляют такие сведения, как ФИО, возраст, контакты пациента, поводы для визита, диагнозы, назначения.

Журналы записи и обращений.

Хранятся в регистратуре и приемных отделениях. Здесь также может содержаться информация о цели визита, а также о том, с какими специалистами взаимодействовал пациент.

Расписание врачей и запись на прием.

Эти сведения обычно содержатся в МИС клиники, во внутренней CRM. Ценность здесь могут представлять не только состоявшиеся, но и отмененные визиты: при грамотной работе с базой пациентов и анализом причин можно выстроить стратегию привлечения на повторный визит.

Истории болезни, эпикризы, выписки.

Их можно получить в архиве медицинской организации. Отсюда в базу данных о пациентах можно внести рекомендации, назначения, наблюдения за пациентом после выписки и т. п.

Анкеты пациентов, заполненные при первом посещении клиники.

Отсюда удобно взять большую часть контактов — не только номер телефона, но и адрес электронной почты, используемые мессенджеры, сведения о том, как пациент узнал о медицинской организации и прочее.

Сведения из лабораторий и диагностических центров.

Получить их можно, если МИС клиники интегрирована с ЛИС. В базу пациентов вносят сведения о том, какое обследование и в каком объеме прошел клиент.

Как систематизировать полученные сведения

После того как данные пациентов собраны, нужно провести следующую работу:

Выбрать систему, в которой она будет вестись.
Это может быть и специализированная CRM-система, и обычная табличка в Excel.
Распределить информацию по сегментам.
Здесь неоценимую помощь могут оказать маркетологи компании, которые уже настраивают рекламные кампании для определенной ЦА. Если же вся работа производится с нуля, используйте наиболее распространенные сегменты: пол, возраст, заболевание, уровень доходов, семейное положение и т. п.
Обеспечить безопасность хранения собранной информации.
Опираться в этом вопросе необходимо на Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ. Необходимо ограничить круг лиц, имеющих доступ к списку пациентов и сведениям о них. При хранении использовать резервное копирование и шифрование.
Получить обратную связь.
Мы подробно рассказывали о том, как работать с отзывами пациентов. Для того чтобы правильно выстроить работу с базой, нужно понимать степень лояльности клиентов.
Поддерживать базу в актуальном состоянии.
В эту группу задач входит систематическая актуализация контактов, удаление дублирующихся сведений, а также ведение истории взаимодействий (в этом помогает и обратная связь, и обращения пациентов после создания базы).
Автоматизировать процессы.
Об этом мы расскажем подробнее ниже. Но один из примеров — автоматические напоминания о днях рождения пациента и маркетинговые мероприятия в связи с важной датой.

Как использовать базу пациентов

Собранная и упорядоченная информация может стать серьезным источником дохода для клиники. Главное — грамотно распорядиться имеющимися сведениями.

1. Возвращайте пациентов

У людей регулярно возникает потребность в получении медицинских услуг. Порой достаточно просто напомнить о себе, чтобы человек выбрал именно вашу клинику для визита к врачу, диагностики, обследования и т. д.

Наиболее эффективно напоминание о себе работает в отношении пациентов, которые были на последнем приеме 3-6 месяцев назад. Практика многих российских клиник показывает, что около 20% из них согласятся записаться на прием.

Обратите внимание! Если вы обзваниваете клиентов, вам могут сообщить важные сведения: например, пациент сменил место жительства, находится в длительной командировке и т. п. Обязательно делайте пометку об этом в базе данных, чтобы не сформировать негативное отношение к себе излишней навязчивостью.

2. Делайте персональные предложения

Чек-ап по возрасту, скидки на программы «Женское и мужское здоровье», дисконтная карта на день рождения — главное, чтобы эти предложения прозвучали своевременно. А сориентироваться и обратиться к пациенту поможет информация в базе данных.

3. Регулируйте загруженность врачей

Лето традиционно является сезоном пониженного спроса на медицинские услуги: вспышки ОРВИ сошли на нет, пациенты разъезжаются на время отпуска, дети на каникулах, заболеваемость снижается. В записи к специалистам образуются «окна», что не удобно ни для врачей, ни для клиники.

Наличие базы данных позволит отфильтровать пациентов по поставленным диагнозам и истории посещений, обзвонить их и предложить визит к специалисту, к которому в обычное время попасть сложно.

4. Сообщайте о новых услугах

Порой пациенты меняют клинику потому, что в ней нет интересующих их предложений. Если у вас появилось новое направление медицинских услуг, диагностики, пришли в команду новые специалисты, обязательно информируйте пациентов об этом.

Более эффективным будет адресное информирование. А о потребности в услуге можно также узнать из базы данных.

5. Запускайте реферальные программы и программы лояльности

Электронная база пациентов — это источник новых клиентов для вашей клиники. Получив позитивный опыт, ваши посетители наверняка поделятся им со знакомыми или родственниками. Стимулируйте этот процесс, предлагайте скидки на следующий визит или другие виды вознаграждения за рекомендацию.

Не у всех есть возможность рассказать о своем опыте. В этом случае можно предложить баллы для частичной оплаты визита, скидку на обследование в организации-партнере и другие бонусы, которые повышают лояльность клиента.

6. Правильно настраивайте рекламные кампании в интернете

Анализ базы пациентов, их потребностей, пользовательского опыта помогает более грамотно таргетировать рекламу. Можно использовать способ look alike, чтобы с большей вероятностью получить отдачу от рекламного сообщения. Эта технология в интернет-рекламе основана на поиске пользователей, похожих на целевую аудиторию рекламодателя. Она позволяет находить новых потенциальных клиентов, чьи характеристики схожи с теми, кто уже проявил интерес к продукту или услуге. Это мощный инструмент для масштабирования бизнеса.

7. Приглашайте пациентов в аккаунты клиники в социальных сетях

Здесь важно правильно определить целевую аудиторию предложения и создать не только презентабельный, но и по-настоящему полезный, познавательный контент в соцсетях.

Автоматизация работы с базой пациентов

Специализированные системы упрощают работу с пациентами за счет автоматизации процессов. Невозможно по-настоящему эффективно использовать собранную базу в ручном режиме, поэтому все больше клиник переходят на использование МИС, интегрируют дополнительные сервисы для решения конкретных задач.

Один из способов работы с пациентами в автоматизированном режиме — использование электронного документооборота. С помощью Безбумажного офиса F.Doc происходит подписание договоров, получение информированного согласия. Клиника может запросить дополнительные документы, попросить заполнить анкету обратной связи.

Наличие медицинской базы данных пациентов — это необходимое условие для эффективных кросс-продаж. Инструментарий F.Doc позволяет предложить дополнительные услуги конкретной группе клиентов, сформированной на основе анализа собранных сведений о них. Но для этого необходимо, чтобы информация была представлена в электронном виде, грамотно сегментирована и являлась актуальной на момент использования.

Полноценная, системная, правильно организованная работа с базой пациентов — это одно из обязательных условий успешности медицинского центра любого уровня. И чем более она автоматизирована, тем проще и быстрее прийти к цели, которую ставит перед собой каждая клиника: лояльность пациентов, позитивная репутация, устойчивые позиции на рынке медицинских услуг.