Как ускорить оформление пациентов в клинике

Почему оформление пациентов тормозит работу клиники

В ходе подготовки к презентации «О реализации национального проекта „Здравоохранение“ в 2019–2023 гг.» Министерство здравоохранения России выяснило, что больше всего раздражает пациентов в оказании медицинских услуг. Оказалось, что наиболее неприятным является ожидание: общее, перед кабинетом специалиста, у окошка регистратуры.

Многие пациенты говорят о том, что их раздражает фраза «Придите на 15 минут пораньше, чтобы оформить документы». У большинства пожелавших поделиться своим мнением первый прием никогда не происходит вовремя, потому что:

• бумаг оказалось слишком много;
• времени на их заполнение не хватило;
• администратор была занята другими пациентами;
• возникли вопросы, пришлось дожидаться на них ответа и т. д.

Ускорение оформления пациентов — одна из приоритетных задач, которую ставят перед собой медицинские организации любого уровня: от клиник с передовыми технологиями до фельдшерских пунктов на периферии. Уже ни у кого нет сомнений в том, что от этого этапа зависит работа всего учреждения.

Казалось бы, задержки могут возникать на любом этапе работы организации. Почему же именно оформление пациентов так сильно тормозит работу клиники?

Задача руководства — сосредоточиться на таких направлениях, как:

• автоматизация процессов;
• оптимизация;
• обучение персонала;
• использование онлайн-технологий.

Способы ускорения оформления пациентов

Из сказанного ранее понятно, что наибольшую проблему представляет очередь в клинике, которая формируется из-за неправильно организованной записи или отсутствия автоматизированных процессов.

Вот несколько способов изменить ситуацию. 

Автоматизация записи

Чаще всего в медицинских учреждениях используют:

• запись на прием по талонам через администратора;
• самостоятельную запись онлайн;
• комбинированный тип записи.

Запись к врачу по талонам — это классика советских поликлиник. Пациенты приходят к открытию, выстраиваются в очередь, получают талончик на прием специалиста в то время, которое доступно, а не которое удобно. Тем, кто пришел позже прочих, талоны не достаются — им предлагают прийти завтра.

Сегодня этот вариант чаще происходит с участием администратора: он прислушивается к пожеланиям пациента, подбирает подходящее время приема. Может выстроить карту посещений, если человек нуждается в консультации нескольких специалистов. Если направления распределены, администратор запишет клиента в лист ожидания и перезвонит, когда появится график приема со свободными часами.

Самостоятельная запись онлайн выглядит более современной и удобной: пациент заходит на портал, выбирает время визита, заполняет сведения о себе и бронирует запись. Но так же, как и с талончиками, он может не успеть записаться, потому что кто-то сделал это раньше него, а расписание представлено на ограниченный период работы.

Другой важный нюанс: самостоятельная запись требует обязательного подтверждения. Не все пациенты знают, как отменить свой визит онлайн. Если проблема со здоровьем проходит сама собой, они просто не являются на прием, и в графике работы врача образуются «окна». Организовать подтверждение можно по-разному: это и традиционный обзвон специалистом регистратуры, и звонки бота, который просит подтвердить или отменить визит. Можно использовать мессенджеры — такой вариант большинство пациентов называют предпочтительным, потому что он не отвлекает их от дел.

Комбинированный тип записи организован так: самозапись доступна первичным пациентам, а на повторный визит записывает врач в конце приема. Он же может дать направление и талон на консультацию узкого специалиста — к ним самозапись, как правило, недоступна.

Это хороший метод оптимизации работы регистратуры, потому что фактически она берет на себя только первичное звено. «Повторникам» не требуется звонить или оформлять талончик онлайн, при этом у них гарантирован визит к врачу, позволяющий оценить динамику лечения.

Современные способы автоматизации записи включают:

• онлайн-форму на сайте клиники / бронирование талона на городском портале услуг здравоохранения / запись через Госуслуги;
• мобильное приложение медицинской организации;
• интеграцию с агрегаторами (запись через «На поправку» и т. д.);
• чат-боты в мессенджерах и социальных сетях;
• call-центры, снабженные CRM-системами;
• терминалы в холлах поликлиник, медицинских центров.

Чтобы автоматизация записи была успешно реализована, важно обеспечить связь между всеми инструментами, используемыми в процессе оказания медицинской помощи. Это значит, что должно быть:

1. Единое расписание, в котором врач видит входящие записи из всех источников (с сайта, из соцсетей, от администратора и т. д.). Ни в коем случае нельзя допустить «двойные брони» — это приведет к конфликтам с пациентами и резкому снижению оценки качества.
2. Автоматическое напоминание и подтверждения визита. Только так можно снять остроту проблемы неявок и «окон» в расписании специалиста.
3. Электронный документооборот позволит сократить время у стойки регистратуры. Все необходимые бумаги можно выслать на ознакомление заранее через интернет. Подписать их пациент сможет онлайн простой электронной подписью.
4. Аналитика. Руководство клиники должно иметь ясное представление о том, откуда приходят пациенты, какие каналы загружены в большей и меньшей степени, какие услуги востребованы больше. На основании полученных сведений можно реорганизовать работу клиники, сделав ее более эффективной.

Заполнение анкеты пациента до визита

Анкетирование призвано собрать всю самую важную информацию о человеке до его визита к врачу. Это имеет критически важное значение, когда пациент приходит непосредственно на лечение (например, в стоматологии, в косметологии и т. п.).

В анкете человек описывает свои сопутствующие заболевания, наличие аллергических реакций, указывает факторы риска (беременность; курение; работа на вредном производстве и др.), перечисляет лекарства, которые принимает в данный момент.

На основе данных из анкеты создается электронная карта больного. Так врач еще до приема получает общее представление о состоянии пациента — это позволяет сделать общение более направленным и конструктивным.

Как оптимизировать заполнение анкеты? Идеально, если пациент получает ссылку на онлайн-анкету сразу после записи на прием к врачу. Он может заполнить ее дистанционно: к моменту его прихода в клинику уже будет сформирована электронная карта, а сведения из анкеты перенесены в нее.

Если отказаться полностью от анкетирования на месте нельзя (например, в приемном покое клиники, куда привозят пациентов по скорой), целесообразно пересмотреть содержание бланка, оставить только те вопросы, которые необходимы для первичного приема.

Независимо от того, где заполняет анкету пациент: онлайн до визита или на бумаге непосредственно в медицинском центре — необходимо структурировать бланк, разбить его на логические блоки.

• Персональные данные (ФИО, дата рождения, контакты).
• Основная жалоба и цель визита (Что беспокоит? К какому врачу записались?)
• Медицинская история (Хронические заболевания, перенесенные операции и госпитализации, аллергии).
• Текущие лекарства (Название, дозировка).
• Образ жизни (Курение, алкоголь, физическая активность).

Чекбоксы («проставьте галочку напротив правильного ответа», «подчеркните верное утверждение») ускоряют заполнение.

Обязательные поля помечайте звездочкой *. Их должно быть немного, только самая важная информация.

Использование шаблонов в МИС

В ведении медицинской документации довольно большой объем занимают повторяющиеся сведения о пациенте. Они являются обязательными, то есть дать отсылку к другому документу не получится — необходимо продублировать данные или внести их заново.

Это второй тормозящий фактор после заполнения бумаг на этапе регистратуры. Очевидно, что ручной ввод сведений занимает много времени, но помимо этого неизбежны ошибки, утрата важной информации о пациенте, его состоянии.

Решение предлагают разработчики МИС: в ПО есть шаблоны форм, которые существенно ускоряют оформление истории болезни. При необходимости врач копирует данные из одного файла в другой, дополняет новыми сведениями, выводит на печать.

Поскольку осмотр пациента происходит по определенному алгоритму, последовательность ввода данных также отображается в шаблоне — это позволяет ускорить процесс заполнения карты.

Использование шаблонов существенно упрощает диагностику и лечение, потому что врач может предоставить доступ к карте больного смежным специалистам, экспертам диагностического центра, работникам процедурного кабинета: им в свою очередь не требуется собирать анамнез и заполнять собственную документацию с нуля.

Электронное подписание документов с F.Doc

Скорость обслуживания пациентов сегодня действительно выросла: за счет внедрения электронного документооборота в сферу медицины, создания Единой государственной информационной системы в здравоохранении качество оказания медицинской помощи поднялось на новый уровень. Все реже можно увидеть очереди в регистратурах поликлиник, намного проще стало запланировать визит к врачу, пройти диспансеризацию, получить результаты обследования.

И всё же не так уж редки ситуации, когда пациент заполняет вручную многочисленные анкеты, подписывает договоры и согласия, просит дать ему чистый бланк, потому что допустил ошибку… При этом в клинике реализована современная медицинская информационная система, и многие процессы уже автоматизированы.

Руководителям будет полезно узнать, что Безбумажный офис F.Doc интегрируется с большинством современных медицинских МИС. После интеграции появляется возможность отправлять пакет документов пациенту до его визита к врачу. В комфортной для себя обстановке, в удобном темпе он сумеет внести все сведения о себе, подписать договор на оказание услуг и форму ИДС.

Даже если он допустит ошибку при заполнении или не укажет какую-то очень важную информацию, это намного проще исправить, нежели чем заполнять все с нуля перед визитом.

Автоматизация процессов вообще и ускорение оформления пациента в клинике в частности кардинально меняют качество приема и работу клиники в целом в лучшую сторону.