Как работать с отзывами пациентов

Значение отзывов для клиники

Начнем с результатов статистических исследований, потому что для многих специалистов цифры убедительнее, чем слова.

В 2018 году компания BrightLocal провела исследование, посвященное онлайн-отзывам. На вопрос, доверяете ли вы написанному пациентами о клинике в интернете, 84% опрошенных сказали: «Да».

Отзывы о медицинском центре формируют его рейтинг онлайн. 49% участников опроса ответили, что обращают внимание на количество звезд и принимают решение о визите, опираясь на него. При этом 51% респондентов сказали, что их устроит рейтинг менее 4*.

Для 30% опрошенных оказалось важно, ответил ли представитель клиники или врач на отзыв. 70% не придают этому значения.

Работа с отзывами клиентов — это непростой труд, имеющий огромное значение для клиники. Только так можно понять, что именно нуждается в корректировке, какие проблемы возникают вновь и вновь и требуют проработки и устранения.

Вот те причины, по которым необходимо начать работу с отзывами о вашем медицинском центре прямо сейчас:

Где пациенты оставляют отзывы

Поскольку клиника более всего заинтересована в получении обратной связи, именно она должна позаботиться о том, чтобы у пациента была возможность сообщить свое мнение. Но фактически люди делятся своими мыслями с близкими, пишут впечатления на городских форумах или в телеграм-каналах под тематической новостью, используют онлайн-агрегаторы, чтобы рассказать о личном опыте.

Иными словами, способов высказаться очень и очень много. Медицинскому центру потребуется специалист, который умеет проводить грамотный мониторинг, систематизировать полученную информацию и доносить ее до лиц, принимающих решение.

Как получить обратную связь офлайн

Опросы клиентов

Представитель клиники может прозванивать клиентскую базу для получения обратной связи. Чтобы такие мероприятия не вызывали негативную реакцию, важно сделать опрос коротким, емким и по возможности личностным.
Например, не стоит звонить человеку, который буквально вчера был на приеме, и узнавать, почему он перестал посещать медицинский центр. Порой пациенты отвечают, что им неудобно говорить — в этом случае не нужно настойчиво дозваниваться, лучше выбрать другой, более комфортный для клиента канал связи.

Оперативная обратная связь

Пока человек стоит у стойки администратора в ожидании расчета, ему можно предложить заполнить форму обратной связи: что понравилось, что не понравилось во время визита? На что обратить внимание? Что следовало бы улучшить? И т. д.

Книги отзывов

У пациента должна быть возможность поделиться своим мнением, если это его личная инициатива. Для этого существуют книги отзывов (не путать с книгой жалоб и предложений), которые можно заполнять в произвольной форме: делиться своим клиентским опытом, благодарить врача или персонал и т. д.

Такой метод особенно хорошо подходит для возрастных пациентов, чье мнение может играть важную роль в репутации клиники. Зрелые клиенты много общаются между собой, делятся впечатлениями, для них отзывы сарафанного радио важнее того, что пишут в интернете — мнению подруг и соседок доверяют больше. И, как правило, они благодарны за возможность высказаться в удобном для них формате.

Способы получения обратной связи онлайн

Главное условие — это простота формы, которой может воспользоваться пациент. Сайт клиники — это необходимая площадка для взаимодействия, но далеко не она будет стоять на первом месте.

Социальные сети

У медицинского центра обязательно должен быть свой аккаунт в популярных соцсетях. Практика показывает, что для многих оставить хороший отзыв врачу от пациента проще всего именно здесь.

Социальные сети отлично подходят для проведения различных опросов, получения обратной связи от большого числа пользователей по конкретному вопросу. Клиника может предложить репосты таких публикаций, благодаря чему круг опрошенных расширится.

Платформы для отзывов

Они делятся на специальные (https://napopravku.ru/, https://prodoctorov.ru/) и общие (https://irecommend.ru/, https://otzovik.com/). Необходимо проводить систематический мониторинг этих площадок, используя специальные веб-инструменты для этой цели. Представители клиники или сами врачи (если отзыв адресован им) должны быть зарегистрированы на платформах и оперативно давать обратную связь (желательно на каждое сообщение пользователей).

Принципиально важно вести работу с отзывами пациентов, которые остались недовольны качеством обслуживания или столкнулись с негативным результатом лечения. О том, как это делать правильно, расскажем дальше.

Сайт клиники

Форма обратной связи на портале медицинского центра должна быть видна и легко доступна. Делиться ссылкой на нее необходимо и в социальных сетях, и на сайтах-агрегаторах, и в личных сообщениях пациенту.

Клиники по-разному подходят к вопросу публикации отзывов пациентов: кто-то смело выкладывает и негативные, и положительные, кто-то согласен выносить на общее обозрение только похвалу, а кто-то не готов публиковать их вообще. Вспомните то, с чего мы начинали повествование: для 84% респондентов опроса мнение других клиентов играет решающую роль в пользу выбора или отказа от обращения. Поэтому пренебрегать таким полезным инструментом не стоит.

Как работать с положительными отзывами

Человеку психологически сложнее похвалить, чем раскритиковать. Поэтому так важно давать ответ на положительный отзыв и делать это правильно.

• Приветствуйте и обращайтесь к человеку по имени (если он его указал). Ответ должен быть персонализированным, а не обобщенным.
• Поблагодарите за сам факт отклика: человек выделил время, нашел возможность написать, подобрал слова.
• Детализируйте, не отделывайтесь общими фразами. Если написавший обратил на что-то особое внимание, подчеркните данный факт в своем ответе. Это покажет вашу включенность и подтвердит, что вы действительно прочитали написанное.
• Попрощайтесь тепло. Дайте человеку ощущение его значимости для вас как клиента. С этой задачей отлично справляются формулировки «Будем рады помочь», «Мы всегда на связи» и т. п.

Еще два совета по работе с позитивными отзывами: реагируйте на них своевременно. Что это значит? Обратную связь необходимо дать в течение 1-2 суток, но никак не через 2 недели, когда человек забыл о том, что он что-то писал.

Второй совет — живые эмоции дороже шаблонов. У вас могут быть великолепно написанные скрипты обратной связи, но, если вы распоряжаетесь ими грубо, «штампуя» один и тот же ответ каждому клиенту, это даст, скорее, негативный результат. Люди просто перестанут оставлять комментарии, и связь с ними будет утрачена.

Примеры отзывов о стоматологии:

Как работать с негативом

Отработка негативных отзывов относится к мероприятиям репутационного маркетинга. Это очень важная, ответственная и скрупулезная работа, потому что необходимо соблюдать закон, сохранять врачебную тайну, проявлять выдержку и сдержанность, даже если комментарий крайне несправедлив и оскорбителен для клиники вообще и врача в частности. При этом нельзя идти на поводу у клиента, терять лицо, выпрашивая у него прощение. Необходимо снизить накал, минимизировать эмоции и свести диалог к сути претензии.

Алгоритмов отработки негативных отзывов много, но базовым считается такой:

• Поблагодарите комментатора за обратную связь. Даже если человек написал грубо, эмоционально, с явным желанием дискредитировать, сохраняйте лицо и будьте вежливы.
• Принесите извинения за доставленный дискомфорт или за факт возникновения проблемы.
• Уточните детали, если вам не хватает конкретики, а в сообщении преобладают эмоции.
• Предложите варианты решения проблемы (в рамках дозволенного законом «О персональных данных», статьей «Соблюдение врачебной тайны» закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).
• Попросите дать обратную связь после того, как проблема будет разрешена.

Разобраться в конфликте и отреагировать необходимо в течение 1-2 дней после публикации. Помните: за диалогом наблюдают потенциальные и нынешние пациенты, и многие из них примут решение оставаться с вами или сменить медицинский центр, исходя из ответа на критику и урегулирования проблем клиента.

Вот как выглядят примеры ответов на отзывы пациентов клиник в различных ситуациях:

Как получать больше отзывов

Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы пациенту было просто дать обратную связь. В качестве примера можно привести визитку врача, которую он вручает в конце приема. На ней будет полезно напечатать адреса сайтов и агрегаторов, названия аккаунтов в социальных сетях.

Форму оффлайн-опросников мы уже упоминали: анкетирование у стойки администратора, отзыв в соответствующей книге в зоне ожидания.

Современный способ — использование электронного документооборота. Клиника, в которой внедрен ЭДО (например, F.Doc), может совершать отправку опросников онлайн и получать оперативный отклик пациентов. В свою очередь клиентам таким образом предлагаются более комфортные условия, чтобы поделиться своими впечатлениями от визита.

В заключение 5 правил, которые помогут получать больше отзывов от пациентов.

1. Просите сообщить свое мнение о клинике и враче.
   Находите возможность сказать вашему клиенту, как важен его отклик. Если он недоволен, дайте ему понять, что вы открыты для диалога и готовы исправить ситуацию, насколько это возможно.
2. Сделайте процесс отзыва простым.
   QR-код на стойке администратора, который приведет клиента на платформу для отзывов, ссылки на страницы клиники в агрегаторах, отправленные ему на смартфон, — это все стимулирует рост числа откликов.
3. Мотивируйте пациентов.
   Напомните, что они сами опираются в своем выборе на чей-то отзыв. Расскажите о том, как много людей хотят узнать мнение настоящих клиентов, как оно важно не только для вас, но и для окружающих.
4. Отвечайте на отзывы.
   Не игнорируйте написанное, даже если вам это неприятно, а сам комментарий несправедлив. Назначьте ответственного за мониторинг обратной связи, чтобы ничто не осталось без внимания.
5. Принимайте к сведению полученную информацию.
   Это значит, что написать ответ на комментарий мало — надо действительно улучшать сервис, ориентируясь на мнение клиентов. Худшее, что может сделать медицинский центр — это не просто проигнорировать негативный отклик, но и оставить проблему нерешенной.